آسیب‏شناسى وضعیت خدمت رسانى‏


آخرین قسمت‏
در شماره گذشته راهکارهایى جهت اصلاح ساختار وضعیت خدمت رسانى عمومى تقدیم امّت پاسدار اسلام گردید اینک در ادامه بحث پیشنهاداتى تقدیم شما فرهیختگان مى‏گردد امید است که مفید باشد. ترغیب افراد به کار گروهى (انجام کارها قائم به شخص نباشد)
ایجاد برنامه‏ها و سیاست‏هایى که کلیه کارکنان به جاى موفقیت فردى، به موفقیت سازمانى و جمعى بیندیشند. به عبارتى فرد، موفقیت و پیشرفت خود را در گرو پیشرفت سازمان در نظر بگیرد. مانند سیاستى که بر نظام ادارى و خدمات رسانى کشورى مانند ژاپن حکم‏فرماست. این امر باعث مى‏شود انجام کارها قائم به شخص نباشد. معضلى که در نظام ادارى جامعه ما به کرات دیده مى‏شود. مثلاً فردى که مسئول انجام کارى است وقتى به هر دلیلى در محل کار حضور ندارد، کس دیگرى کار او را انجام ندهد یا نتواند انجام دهد و این موضوع باعث مى‏شود خیلى از اوقات ارباب رجوع پشت درهاى بسته ساعت‏ها و حتى روزها منتظر بمانند تا متصدى مربوطه از مرخصى خود برگردد و بخواهد یک امضاء یا یک مهر در پایین نامه‏اى بزند. تصور کنید چه مقدار از حق مردم در این سهل انگارى و غیر گروهى اندیشیدن تلف مى‏شود. وقت شناسى‏
در عصر فناورى و سرعت متضرر واقعى کسى یا گروهى است که قدر گوهر ارزشمند وقت و گذر زمان را نشناسد. جوامع موفق در حداقل زمان، حداکثر استفاده‏ها را از آن خود مى‏کنند. وقت‏شناسى انضباط فردى و اجتماعى نیز به دنبال دارد و انضباط اجتماعى، احترام به مردم و قانون را در پى دارد. همان‏گونه که ذکر شد اهمیت ندادن به وقت در جامعه ما اختصاص به قشر خاصى از مردم ندارد.
در ادارات نیز گرچه بخشنامه دستورالعمل‏هاى رعایت موازین ادارى از قبیل رعایت ساعات ورود و خروج کارکنان وجود دارد، لکن به طور عموم مشاهده مى‏شود که نسبت به تأخیر و بى‏نظمى کارکنان ترتیب اثر خاصى داده نمى‏شود.
لازم است مدیران سازمان‏ها ضمن رعایت دقیق آداب و اصول‏ادارى، نسبت به وقت نشناسى پرسنل سخت‏گیرى بیشترى داشته باشند. پیشنهاد مى‏گردد بعضى از ساعت‏هاى منزل و محل کار را به مدت یک‏ماه 5 تا 10 دقیقه جلو بکشیم. مطمئن باشید ارزش امتحان کردن دارد. برگزارى جلسات غیر ضرورى در ساعات غیر ادارى‏
جهت استفاده بیشتر از وقت ادارى و پاسخگویى بهتر و همچنین جلوگیرى از اتلاف وقت ارباب رجوع پیشنهاد مى‏گردد جلسات مرسوم ادارى یا حتى کلاس‏هاى آموزشى کارکنان و مراسمى مانند زیارت عاشورا که بعضاً ضرورتى ندارند در وقت ادارى انجام شود، صبح‏ها قبل از شروع یا بعدازظهرها در وقت مناسب، بعد از ساعات ادارى تشکیل شود. کاهش تعطیلات و مرخصى سالانه‏
به دلیل افزایش کارایى و تشویق کارکنان به کار بیشتر(ترویج فرهنگ کار و کوشش) همان گونه که مقام معظم رهبرى نیز در اولین خطبه نماز جمعه سال 81 فرمودند و متأسفانه تاکنون هیچ اقدامى صورت نگرفته - نسبت به کاهش تعطیلات تقویمى بیش از اندازه و همچنین کاهش مرخصى سالانه کارکنان اقدام شود. متأسفانه به دلیل پایین بودن وجدان کارى و ضعف حاکم بر نظام ادارى کشورمان از مناسبت‏هاى مختلف - خصوصاً مذهبى - استفاده ابزارى و ناپسند جهت فرار از کار مى‏شود. غافل از این که اهل بیت(ع) اولین مشوقان و ترغیب‏کنندگان به کار و تلاش و جدیت بوده‏اند.
این نکته نیز قابل ذکر است در کشورهایى که تعطیلات هفتگى آنها دو روز مى‏باشد (شنبه و یکشنبه) به دلیل استراحت بیشتر در آخر هفته و آمادگى بهتر جهت انجام کار در آغاز هفته بعد، این سیاست را اعمال کرده‏اند.(1) نه اینکه وقت بیشترى براى اتلاف و استراحت داشته باشند. تجدید نظر در نحوه ارزشیابى کارکنان‏
در پایان سال کارکنان دوایر دولتى مى‏بایست فرم‏هاى ارزشیابى یکساله خود را امضاء نمایند و این نمره ارزشیابى در سوابق کارگزینى کارمند درج مى‏گردد. به نظر مى‏رسد این شیوه، روش مناسبى نباشد. بارها مشاهده شده فرم‏هاى ارزشیابى که از شهرستان‏ها به مراکز استان‏ها مى‏رسد، بنا به دلایلى توسط مسئولین استانى تغییر مى‏کند. همین امر دال بر نادرستى شیوه ارزشیابى است. چرا که ممکن است مسئول شهرستانى کمتر یا بیشتر از حد واقعى نمره کارمند خود را لحاظ کرده باشد. و مسئولین استان هم بدون هماهنگى با شهرستان‏ها تشخیص و سلیقه خود را اجرا مى‏کنند. که این امر بعضاً باعث تضییع حقوق و یا تبعیض بین کارکنان یک مؤسسه باشد. لذا پیشنهاد مى‏شود ارزشیابى سالانه کارکنان توسط هیئتى از مسئولین یا مدیران دوایر مختلف یک اداره یا سازمان و به صورت مقطع زمانى چند ماهه صورت بگیرد تا هم امر نظارت شکل دائمى‏تر به خود بگیرد و هم کارکنانى که به نحوى عملکرد ضعیفى دارند فرصت داشته باشند در طول سال، اشکالات رفتارى و عملکردى خود را اصلاح نمایند. آموزش کارکنان‏
بعضاً مشاهده مى‏شود کارمندى با چند سال سابقه کار در یک حوزه کارى، هنوز آن طور که لازم است به شرح وظایف و حیطه اختیارش آگاهى ندارد. که این موضوع باعث ارائه خدمات ضعیف و پاسخگویى نامناسب به مراجعه کنندگان باشد.
بنابراین آموزش مستمر و ضمن خدمت کارکنان و بررسى بازخورد آموزش نیز ضرورى به نظر مى‏رسد. استفاده از فناورى روز در امور ادارى‏
به نظر مى‏رسد جهت تسریع در امر ارباب رجوع، ادارات و کارکنان مجهز به فناورى روز و آموزش‏هاى مربوطه باشند. که الزام برخى دستگاه‏هاى دولتى در اقصى نقاط کشور به تهیه رایانه و آموزش کارکنان در این زمینه، بیانگر این موضوع مى‏باشد ولى لازم است تجهیز ادارات با سرعت بیشترى صورت بگیرد. تمرکز ادارات‏
جهت جلوگیرى از اتلاف وقت و هزینه مردم(کارکنان و ارباب رجوع) پیشنهاد مى‏گردد سیاست‏هایى اتخاذ شود که به تدریج ساختمان‏هاى مختلف یک سازمان یا اداره در یک‏جا متمرکز شوند. در کره جنوبى کلیه وزارتخانه‏ها در 4 برج و نزدیک هم قرار دارند(2) تا هر کس براى امور ادارى مراجعه مى‏کند با کمترین هزینه و وقت، کارهاى بیشترى را انجام دهد. اما به عنوان مثال ساختمان‏هاى مختلف دانشگاه تهران در چندین نقطه شلوغ و پرترافیک شهر پراکنده است. و اگر کسى مجبور باشد جهت برخى کارهاى ادارى به بخش‏هاى مختلف مراجعه کند در نظر بگیرید چه مقدار از وقت و هزینه خود را باید در ازدحام جمعیت و ترافیک سنگین شهرى سپرى کند. تبلیغات در سطح ادارات‏
گرچه کمتر به مفاد آیات و احادیثى که بر روى دیوار اتاق مدیران یا کارکنان نصب شده توجهى مى‏شود، اما ایرادى ندارد برخى آیات و روایاتى که تأکید فراوان بر رسیدگى به امور دیگران و خدمت رسانى به مردم دارند با شیوه تبلیغاتى مناسب در اتاق‏ها و راهروهاى ادارات نصب شود. بالاخره دیدن هر روزه این هشدارهاى اخلاقى ممکن است در روحیه کارکنان اثر مثبت داشته باشد. کار به قصد قربة الى اللّه‏
و این موضوع را چه در تربیت خانوادگى و چه تربیت سازمانى آموزش دهیم که همه کارهایمان جهت جلب خشنودى پروردگار باشد. و بدانیم که اگر نیت و اعمال ما خالص براى خدا باشد، نمى‏توانیم نسبت به رعایت حقوق دیگران بى‏تفاوت باشیم. نتیجه‏
چه در مقایسه با سیره اهل بیت(ع) و تعالیم الهى که از برخى آیات و روایات پندآموز مرتبط با موضوع بحث به عنوان شاهد مطالب استفاده گردید و چه در مقایسه با وضعیت ارائه خدمات عمومى در جوامع پیشرفته که عمدتاً ظواهر خیره کننده فعلى زندگى در آنجا براى اغلب مردم جامعه کشورمان قابل رؤیت است، وضعیت کلى خدمات رسانى به مردم در جامعه ما خصوصاً در مقوله نظام ادارى دچار اشکالات اساسى و ضعف‏هاى شدید ساختارى است. که این ایرادات بنیادین موجود در نظام خدمات رسانى به مردم (نظام ادارى) ریشه در برخى تفکرات غلط و باورهاى سستى دارد که به هیچ‏وجه نه در مسیر سنت بزرگان و اولیاء دین ماست و نه پیرو اصول اعتقادى جوامع پیشرو در ارائه خدمات عمومى. لذا وجود زیر ساخت‏هاى نامناسب حاکم بر فرهنگ کار و تلاش در جامعه ما باعث شده است که روزانه حقوق مختلف انسانى آن هم در گستره وسیعى از زندگى افراد جامعه تضییع و پایمال شود. و متأسفانه چون این تجاوز به حقوق یکدیگر که در سایه عدم احساس مسئولیت اکثریت افراد نسبت به همدیگر صورت مى‏گیرد، به صورت هنجارهاى اجتماعى (ارزش‏هاى مورد پذیرش عموم مردم) درآمده است. لذا قبح و مذموم بودن این عادت ناپسند نیز در نگاه کلى قابل لمس و درک نیست.
نکته ظریف و مهمى که در بحث رعایت حقوق افراد و خدمت رساندن به همنوعان وجود دارد و از مضمون احادیث و آیات شریفه قرآن برمى‏آید این است که تأکید زیاد بر اهتمام به امور دیگران در حالت عادى و معمولى و بدون هیچ‏گونه اعلام نیاز یا درخواست از طرف مقابل مى‏باشد. یعنى انسان‏ها در بدو امر و فقط به صرف انسان بودن داراى حقوق متقابل نسبت به همدیگر هستند و موضوع سفارش به اهتمام داشتن و همدردى نمودن به همنوعان نیز در همین رابطه است. والا اگر کسى علناً از برادران دینى خود درخواست کمک و نیازمندى جهت رفع مشکلش بکند آن‏گاه مسئله خدمت رساندن به دیگران مشمول الزام و تعهدات خیلى بیشتر و شدیدترى مى‏گردد.
امام صادق(ع): «اى ابا هارون! خداى متعال سوگند یاد کرده است که هیچ خیانتکارى به مقام قرب او نرسد. گفتم: خیانتکار کیست؟ فرمود: آنکه حتى به اندازه یک درهم در رفع نیاز مؤمنى کوتاهى کند.»(3)
امام على(ع): «کسى که از نیازمندى برادر خود آگاه باشد، نباید او را به درخواست کردن وادار بکند. (بلکه باید پیش از درخواست، نیاز او را برآورده کند)»(4)
لذا به دلیل اهمیت مقوله خدمت کردن و در فکر همدیگر بودن،رسول گرامى اسلام فرموده است: «سودمندترین مردم نزد خداوند، سودمندترین آنها براى مردم است.»(5)
لذا به دلیل اهمیت مقوله خدمت کردن و در فکر همدیگر بودن،
رسول گرامى اسلام فرموده است: «سودمندترین مردم نزد خداوند، سودمندترین آنها براى مردم است.»(6)
طبیعتاً وقتى مى‏بینیم با این همه تأکیدات متعدد راجع به رعایت حقوق و احساس مسئولیت نسبت به دیگران، باز هم وضعیت خدمات دهى نظام ادارى کشورمان از دردهاى مزمن و کشنده‏اى رنج مى‏برد و در این زمینه فاصله زیادى با جوامع توسعه یافته دارد، بى‏اختیار انسان به یاد فرمایش حضرت على(ع) مى‏افتد که خطاب به حسنین (ع) فرمودند:
«اللّه اللّه فى القرآن لایسبقکم بالعمل به غیرکم؛ خدا را، خدا را در نظر بگیرید درباره قرآن مباد دیگران در عمل به آن بر شما سبقت بگیرند.»(7)
بنابراین نتیجه مى‏گیریم که در مقوله شناخت دقیق حیطه انجام وظایف فردى و اجتماعیمان و همچنین نگرش صحیح به اخلاق و فرهنگ کار و تلاش - که آن هم در مکتب ما از اهمیت زیادى برخوردار است - دچار اشکالات جدى هستیم و این برمى‏گردد به ضعف در تربیت فردى و سازمانى آحاد مردم البته به صورت کلى. یعنى افرادى هم هستند که آشنا به تکالیف خود و آگاه به فرهنگ صحیح سعى و کوشش در جهت آبادانى مملکتشان باشند اما متأسفانه بخش اندکى از جامعه ما را تشکیل مى‏دهند. و شهیدان گرانقدر جامعه ما جزء همین گروه اندک بودند. در بحث تعامل فرهنگ شهادت با فرهنگ خدمت رسانى اثبات شد انسان کامل کسى است که تمام مراتب رسالت انسانى خودش را (احساس مسئولیت و پاسخگو بودن به خدا، جامعه و انسان) به نحو احسن و اکمل انجام دهد. و شهیدى که با بصیرت و معرفت در راه خالق خویش جانبازى کرده از مصادیق بارز انسان کامل است. چرا که شریف‏ترین نوع مرگ را انتخاب کرده و جان عزیز خود را خالصانه به جانان تقدیم نموده ضمن این که با فداکارى خود، فضاى مساعد را براى زندگى دیگران فراهم نموده است. بنابراین شهادت زیباترین تجلى اهتمام ورزى و خدمت رسانى به مردم مى‏باشد. و به نظر مى‏رسد رمز موفقیت شهدا در ربودن گوى سبقت و ارائه والاترین نوع خدمت رسانى به مردم، در موارد ذیل خلاصه شود:
الف) جلب رضایت پروردگار به عنوان مهمترین عامل‏
ب) فارغ بودن از محاسبات مادى و دنیوى‏
ج) اداى کامل حقوقى که ملزم به رعایت آنها بوده‏اند به عبارت دیگر انجام خالصانه وظایف و تکالیف بدون در نظر گرفتن نتیجه آن.
اگر در این نوشتار بعضاً مثال‏هایى از جوامع پیشرو در علم و فناورى آورده شد صرفاً از باب مقایسه و ارزیابى وضعیت جامعه خودمان بوده است و این که آنها چه راه‏هایى را پیموده‏اند که در برخى موارد به موفقیت‏هاى چشمگیر نایل آمده‏اند، و ما هم استفاده کنیم.(8) نه اینکه به پیشرفت آن جوامع از منظر استیصال و خودباختگى توجه شده است. بلکه از سر درد و دلسوزى و ریشه‏یابى علل نارسائى‏ها و همچنین تلاش در رفع مشکلات و کاستى‏ها به آن پرداخته‏ایم.
شخصاً اعتقاد واثق دارم که «انّ اللّه لا یغیّر ما بقوم حتى یغیّروا ما بانفسهم»(9) خداوند متعال سرنوشت هیچ قومى را تا خودشان نخواهند، تغییر نمى‏دهد. و جامعه ایرانى نیز اگر اراده مصمم داشته باشد تا نظام خدمات رسانى فشل و ناکارآمد خود را اصلاح کند قطعاً با توکل بر خداى متعال و همت بلند آحاد مردم، این کار شدنى است. و این همان مفهوم آیه شریفه «کل نفس بما کسبت رهینه»(10) مى‏باشد که هرکس یا هر قومى در گرو اعمال و رفتارى است که پیشه خود کرده باشند.
مهم این است که ضرورت ترقى و تعالى در افکار و اندیشه ما حاکم شود، پس از آن با تلاش و پشتکار حتماً موفقیت و کامیابى حاصل مى‏شود. اما نکته اساسى اینجاست که این ضرورت هنوز در اکثریت افراد جامعه ما احساس نشده است. تمام موفقیت‏هایى که انسان‏ها بدان رسیده‏اند چه به لحاظ فردى و چه به صورت گروهى و در قالب جوامع مختلف، بدون زحمت زیاد و تلاش مداوم به دست نیامده است. نباید خود و سرنوشت جامعه را به دست حوادث سپرد. بلکه با اندیشه، کوشش،بصیرت و آگاهى، مسیر زندگى و سرنوشت خودمان را تعیین کنیم. صرف تعریف و تمجید از قدمت تمدن ایران باستان یا اظهار ارادت بدون اخلاص به مکتب اهل بیت(ع) یا افتخار به برترى نژاد آریایى و بسنده کردن به ذکر یاد و خاطره دانشمندان این مرز و بوم کارى را از پیش نمى‏برد. اگر روزگارى مفاخر بزرگ ایران شهره خاص و عام مردم جهان بوده‏اند به دلیل پشتکار و زحمات طاقت‏فرسایى بوده که در راه ارتقاء دین و علم جامعه‏اشان متحمل شده‏اند. و اگر هم زمان طولانى از آن دوره درخشان سپرى شده و دیگر مانند گذشته خبرى از آن افتخارات نیست باز هم به دلیل «نخواستن» و «نشدن» است.
بنابراین اگر ما هم بیشتر از نیاکان و گذشتگان تلاش کنیم، موفقیت هایى بیشتر از آنان نصیبمان خواهد شد. پس چرا همت نکنیم؟ فراموشمان نشود که برخى جوامع مدرن و پیشرفته امروزى از پیشینه غنى و ریشه دار مانند ممکت ما هم برخوردار نبودند، لکن در سایه تلاش بى‏وقفه و سخت کوشى‏هاى تک تک افراد جامعه دیروزشان، شاهد «امروزى» پررونق هستند.
بنابراین راه حل اساسى اصلاح ساختار وضعیت خدمات رسانى عمومى در جامعه به ویژه نظام ادارى، «شروع از خود» است. شروع از خود یعنى اداى حقوق انسان نسبت به نفس خودش(احساس مسئولیت هر فردى نسبت به خودش). اصلاح فرد، اصلاح خانواده و نهایتاً اصلاح جامعه را در پى دارد.
این یک اصل مسلم و طبیعى است که تا شخصى خود را اصلاح نکرده باشد نمى‏تواند در اصلاح دیگران، مؤثر واقع شود. و اگر همه به این مهم برسند یعنى هرکسى ضرورت اصلاح خود را درک و به آن عمل کند، جامعه خودبه‏خود مسیر کمال و ترقى را مى‏پیماید. نباید منتظر باشیم تا فقط دیگران(بزرگان و مدیران جامعه) تصمیم به اصلاح بگیرند.
اصلاح جامعه و به عنوان مثال اصلاح ساختار ادارى و خدمات رسانى کشورمان نیز نیاز به عزم جدى و همگانى دارد.
پس اگر کسى بتواند حقوق انسانى خود را به نحو مطلوب ادا کند یعنى در مقابل خودش به طور کامل احساس مسئولیت کند به تبع آن، نسبت به دیگران نیز خود را مکلف و مسئول مى‏داند. و این همان طى مسیر اصلاح کاستى‏ها و ضعف‏ها و در یک اجتماع انسانى موفق مى‏باشد.
مطلب دیگرى که ذکر آن لازم به نظر مى‏رسد این است که کشور ما فعلاً در زمره کشورهاى در حال توسعه و به زعم برخى جزء کشورهاى جهان سوم قلمداد مى‏شود. صرف نظر از علل برونزاى(خارجى) این عقب ماندگى که محصول استعمار خارجى و بى‏کفایتى چند صد ساله سلاطین ایران بوده، به لطف پروردگار با پیروزى انقلاب تاریخى 1357 زمینه‏اى فراهم شده تا جامعه ما استقلال حقیقى را تجربه کند. و این فرصتى بسیار عالى است که احساس خودباورى و میل به پیشرفت را در درونمان بارور سازیم.
بنابراین علیرغم وجود مسائلى مانند بحران بیکارى که ذهن مدیران کلان جامعه را به خود مشغول کرده است، قرار گرفتن در مسیر آبادانى و سازندگى طلیعه نویدبخشى براى توسعه همه جانبه این کشور مى‏باشد. به شرط این که از فرهنگ کار و تلاش تعریفى «نو» ارائه شود.
شخصاً معتقدم در کشور رو به توسعه‏اى مانند ایران که از لحاظ وسعت زمین و پراکندگى جغرافیایى در مرتبه مطلوبى قرار دارد، داراى ذخایر و معادن گوناگون زیرزمینى بوده و مهم‏تر از همه از جوان بودن ساختار جمعیتى کشور و نیروى انسانى فراوان بهره مى‏برد، دلیل اصلى وجود معضلاتى مانند بیکارى گسترده جوانان، ناکارآمدى نظام برنامه ریزى و تصمیم‏گیرى در سطح کلان جامعه است که تا حدودى ریشه در ساختار نامناسب امور ادارى کشور دارد. به این مفهوم که روحیه تلاش بى‏وقفه و سخت کوشى در خیلى از تصمیم‏گیرى‏ها و سیاست گذارى‏هاى کلان لحاظ نمى‏شود. والّا تمام ویژگى‏هاى مثبتى که راجع به وضعیت عمومى کشورمان از جمله جوان بودن و فراوانى نیروى انسانى برشمردیم، هر کدام به تنهایى مى‏تواند عامل مهمى جهت تقویت انگیزه کار و کوشش و نهایتاً پیشرفت و توسعه باشند. نکته خیلى مهم و اساسى، هدایت و مدیریت صحیح اینگونه منابع و ذخایر غنى خدادادى موجود در سطح کشور است.
که این هدایت صحیح نیز مستلزم اصلاح و بهبود ساختار نهضت کار و تلاش و خدمات رسانى عمومى، خصوصاً اصلاح نظام ادارى جامعه است.
بنابراین با توکل بر خدا، امید به فردا و پشتکار فراوان مى‏توان شاهد ایرانى سربلند و پیروز در زمینه‏هاى گوناگون بود.
و این را بدانیم، اگر از نعمت هاى الهى فراوانى که خداى متعال در اختیار ما قرار داده به درستى استفاده نکنیم، خسارات زیادى متوجه ما و نسل آینده‏امان مى‏شود. پاورقی ها:پى‏نوشت‏ها: - 1. ماتسوشیتا، کونوسوکى، نه براى لقمه‏اى نان، ص 198 تا 200. 2. ادیب محمد حسین، جامعه فراصنعتى و اقتصاد ایران، ص 104. 3. الحیاة، ج 5، ص 165. 4. اصول کافى، ج 4، ص 582. 5. همان، ص 485. 6. نهج البلاغه، نامه 47، ص 882. 7. امام على(ع): «الحکمة ضاله المؤمن، فخذ الحکمه و لو من اهل النفاق» حکمت گمشده مؤمن است، بگیر حکمت را اگر چه حامل آن از اهل نفاق باشد. نهج البلاغه، کلمات قصار 80 ، ص 1004. 8. سوره رعد، آیه 11. 9. سوره مدثر، آیه 38.