آسیب‏شناسى وضعیّت خدمت رسانى


قسمت چهارم‏ مقدمه‏
همان گونه که ذکر شد تلقى ما از نامگذارى سال گذشته با عنوان نهضت خدمت رسانى به مردم توسط رهبر فرزانه کشورمان بیش از آنکه جنبه صرفاً یادآورى داشته باشد جنبه هشدارى دارد. چرا که معظم له در آغاز سال‏هاى اخیر مکرراً مواردى چون رعایت انضباط اجتماعى، وجدان کارى و رفتار علوى را، گوشزد نموده‏اند.
و ظاهراً تأکید ایشان به احیاء نهضت خدمت رسانى عمومى، بیانگر نارسائى و ضعف کاملاً مشهودى است که در وضعیت ارائه خدمات و انجام وظایف آحاد مردم خصوصاً نظام ادارى کشورمان وجود دارد. لذا به نوعى مخاطب اصلى سخنان رهبر عزیزمان کارگزاران، مسئولان و تصمیم گیرندگان سطح کلان جامعه مى‏باشند.
به همین دلیل وضعیت عمومى خدمات رسانى در جامعه‏مان را کالبد شکافى کرده و علل مختلف آن را بررسى کردیم. همچنین یادآور شدیم که علت اصلى نحوه نامناسب ارائه خدمات در نظام ادارى کشورمان عدم احساس مسئولیت واقعى افراد(عدم مسئولیت پذیرى) نسبت به سرنوشت فردى و اجتماعیشان مى‏باشد.
به همین خاطر مطالبى در باب اهمیت و مراتب مسئولیت پذیرى انسان نسبت به خداى خود، جامعه و نفس خودش عنوان گردید و بیان شد که ریشه اصلى بروز ناهنجارى‏ها و نابسامانى‏هاى شخصى و اجتماعى در سطح یک جامعه، همان عدم مسئولیت پذیرى (پاسخگو نبودن به خدا، جامعه، خود) انسان است. در ادامه به لحاظ ارتباط موضوعى این نوشتار مطالبى راجع به ارج و منزلت شهید و فرهنگ شهادت و اهمیت بسیار زیاد اهتمام ورزیدن به امور دیگران که مقدمه خدمت رسانى است مطالبى ذکر گردید. همچنین از مسئولیت پذیرى انسان به عنوان بستر و زمینه تعامل فرهنگ خدمت رسانى و فرهنگ شهادت سخن به میان آمد.
ضمناً اشاره شد که پیدایى و ایجاد حقوق و قوانین گوناگون حاکم بر نظام اجتماعى زندگى انسان‏ها در سایه پذیرش مسئولیت و پاسخگو بودن انسان به جهات مختلف صورت مى‏گیرد. و اگر شخصى به وظایف و تکالیفش به طور صحیح عمل نکند در واقع حقوق دیگران را تضییع یا به عبارتى به حقوق ایشان تجاوز نموده است.
در آسیب‏شناسى وضعیت خدمات رسانى جامعه نیز مشخص شد روحیه تعاون و دستگیرى کردن از یکدیگر که از پیشینه فرهنگى و اعتقادى مردم نشأت گرفته در باورهایمان وجود دارد لکن در بحث نظام ادارى مى‏بینیم که این روحیه عالى انسانى (خدمت رسانى به مردم) نتوانسته جایگاه مطلوب و رضایت‏بخشى را از آن خود کند. پیشنهادات و راهکارهاى عملى‏
با توجه به پیشینه این نوشتار، ذکر مواردى به عنوان پیشنهاد و راهکارهاى کاربردى جهت اصلاح ساختار وضعیت خدمات رسانى عمومى از جمله نظام ادارى کشور ضرورى به نظر مى‏رسد. گرچه برخى پیشنهادات اثرات خود را در دراز مدت نشان مى‏دهند. چرا که تغییر و اصلاح یک فرهنگ که سال‏هاست به صورت هنجار عمومى و روال عادى درآمده موضوعى نیست تا ظرف مدت کوتاهى به نتیجه مطلوب برسد، لکن شد نیست. آموزش، آموزش، آموزش از کودکى(آشنایى با نام کار)
اگر به دنبال ایجاد یک نگرش و فرهنگ جدید در جامعه هستیم راهى جز نهادینه کردن و شروع آن از ابتداى زندگى افراد وجود ندارد. «العلم فى الصغر کالنقش فى الحجر».
سال‏هاى متمادى است که در مدارس «آب»، «نان»،«انار» و «سیب» به عنوان اولین و مهم‏ترین مفاهیم زندگى وارد ذهن فرزندان ما مى‏شود. اما نتوانسته‏ایم با همان زبان کودکانه به او بیاموزیم که «آب و نان» با چه زحمتى به دست مى‏آید. چه مى‏شود در کتاب اول دبستان وقتى حرف «ک» تدریس مى‏شود به جاى «کشک» و «آش» از کلمه «کار» و «کوشش» استفاده کنیم؟ و معلم به جاى توضیح اندر فواید «کشک و آش»، در مورد کار و تلاش و نتایج آن با بچه‏ها صحبت کند. وقتى کودک در مدرسه با کلمه کار آشنا شد و در محیط منزل یا اجتماع هم مفهوم آن را از والدین و دیگران تجربه کرد خودبه‏خود مى‏آموزد که تا کار و تلاش نکند مزدى هم دریافت نمى‏کند و تا پولى به دست نیاورد «از آب و نان» هم خبرى نیست. عقل و اندیشه کودکان را دست کم نگیریم و تصور نکنیم که آن‏ها همیشه بچه و جاهل هستند و تمام چیزهایى که ما مى‏فهمیم آنها نمى‏فهمند. اگر اینگونه بود سفارش نمى‏کردند که مى‏توان با جنین در شکم مادر، از 5 ماهگى تکلم کرد. مهم این است که با شناخت کافى از اصول تربیتى و پرورشى، در هر سن و موقعیتى از زندگى کودکانمان، به فراخور حالشان با آن‏ها رفتار شود.
پس مى‏توان از ابتدا به جاى تبلیغ و ترویج روحیه مصرف گرایى و خوردن و آشامیدن، روحیه تولید و کار و کوشش را به کودکانمان آموزش دهیم. البته وظیفه تجدید نظر و اصلاح بنیادین در مفاد درسى کودکان به عهده نهادهاى آموزشى و تربیتى جامعه خصوصاً مدارس و خانواده‏ها است که این امر خطیر هم مستلزم درایت و تخصص کافى مى‏باشد. آموزش در نوجوانى (آشنایى با مفهوم و فواید کار)
تأکید ما بر آموزش مبتنى بر این است که طبق توصیه صاحب نظران علوم تربیتى دو رکن اساسى آموزش و پرورش و نحوه تربیت از سنین کودکى تا جوانى، به طور قابل ملاحظه‏اى در شکل‏گیرى کلى شخصیت افراد مؤثر است.
همان‏گونه که در فصل 5 توضیح داده شد مفهوم کار و تلاش در جامعه ما خصوصاً در نظام ادارى، بیشتر به صورت گذران عمر و رفع تکلیف است. لذا انجام کار شکل روزمرگى و کسل کننده‏اى به خود گرفته است.
کودکان و نوجوانان ما باید بیاموزند که هدف از کار و تلاش در وهله اول، ایجاد نشاط و طراوت جسم و روح و در مرحله بعد استقلال و سازندگى جامعه را به دنبال دارد.
اگر به جاى تنبلى و فرار از کار (که در بسیارى از سازمان‏ها و ادارات جامعه ما مشهود است) روحیه عشق و علاقه به سعى و تلاش بر اندیشه افراد حاکم شود، آن وقت مى‏بینیم که استعدادهاى نهفته در درون انسان‏ها آن‏ها را به چه پیروزى و موفقیت‏هاى چشمگیرى نایل مى‏سازد. تنوع‏طلبى و میل به ترقى و پیشرفت از نشانه‏هاى عشق به کار و کوشش است. و بر عکس خمودى و سستى محصول نگرش انجام کار به عنوان رفع تکلیف است. نکته:
به طور تجربى شاید هم در جامعه دیده باشید اغلب افرادى که در خانواده‏هاى سخت کوش و پرتلاش از لحاظ کارهاى فیزیکى بزرگ شده‏اند به طور طبیعى در بزرگسالى هم آن روحیه علاقه به کار در آنها دیده مى‏شود. حتى اگر در مشاغل ادارى و دفترى هم مشغول به کار باشند، به نحوى خود را با کارهاى فیزیکى و بدنى مشغول مى‏کنند.
این که مى‏بینید در کشورى مانند ژاپن هر از چند روزى یک مدل جدید از محصولات مختلف با آخرین فناورى به بازار عرضه مى‏شود، از همین روحیه عشق به کار، تنوع‏طلبى و راضى نبودن به وضعیت موجود ناشى مى‏شود. و تا علاقه‏اى به تلاش و جدیت در افراد به وجود نیاید، سخت کوشى و تلاش بى‏وقفه نیز حاصل نمى‏شود. براى تقویت این خصلت در نوجوانان مى‏توان به انجام کارهاى فنى و فیزیکى توأم با تحصیل درس در سال‏هاى نوجوانى اشاره کرد.(البته به تدریج و با رعایت میزان توانایى و علاقه افراد) این امر باعث مى‏شود نوجوانان ضمن درس خواندن در طول دوران مدرسه، پس از پایان دوره دبیرستان در یک حرفه یا رسته شغلى نیز صاحب تجربه و مهارت بشوند. مردم باورى‏
این موضوع نیز ریشه در تربیت خانوادگى و سازمانى افراد دارد. و به همان مسئله آموزش و تربیت برمى‏گردد. ترویج فرهنگ مردم مدارى از عوامل مؤثر در ارائه خدمات مفید و مؤثر به مردم است.
قال على (علیه السلام): «یا بنى...احبب لغیرک ما تحب لنفسک، و اکره له ما تکره لها؛(1) امام على (علیه السلام): اى پسرم...دوست بدار بر دیگرى آنچه را که براى خود دوست دارى و آنچه را که براى تو ناملایم و ناگوار است، بر دیگران نیز کراهت بار تلقى کن.»
خود را به جاى مردم فرض کردن یعنى همدردى و همدلى یعنى اهتمام داشتن به امور دیگران. فراموش نکنیم که تقویت این روحیه در کودکانمان و حتى در محیطهاى کارى باعث افزایش احترام و تواضع نسبت به مردم مى‏شود. خلاف آن چیزى که به شکل روحیه طلبکارى نسبت به ارباب رجوع در سازمان‏ها و دستگاه‏هاى مختلف ادارى جامعه ما - به صورت غالب - رواج دارد. این را نیز بدانیم حقوق ماهانه‏اى که کارمندان از دولت دریافت مى‏کنند از قبل بیت المال و به عبارتى از جیب همه مردم تأمین مى‏شود. بنابراین لازم است در نگرش خود نسبت به ارباب رجوع تجدید نظر اساسى صورت بگیرد. در این خصوص مطالعه و تدبر در منابع معتبر از جمله رساله حقوق امام سجاد(علیه السلام) در خانه و محل کار پیشنهاد مى‏گردد. برگزارى برخى مسابقات بین کارمندان و کارگران از منابع فوق‏الذکر نیز تا اندازه‏اى سبب آشنایى افراد با وظایف و تکالیفشان در زندگى مى‏شود. الگو سازى‏
الگوسازى یعنى این‏که وضعیت جوامع پیشرفته به دقت مطالعه شود و مطابق با فرهنگ خودمان از تجربیات مفید آنها بهره‏بردارى کنیم. آنتونى رابینز از الگوسازى، به عنوان «مدل سازى» تعبیر مى‏کند و مى‏گوید «مدل سازى» بررسى راه‏هاى رفته دیگران است.(2)
«بزرگترین مدل سازان دنیا ژاپنى‏ها هستند. راز معجزه خیره کننده اقتصاد ژاپن در چیست؟ ابتکار درخشان؟ گاهى چنین است. به هر حال اگر تاریخچه صنعت را در بیست سال گذشته مطالعه کنید مى‏بینید که تعداد بسیار کمى از محصولات جدید پر اهمیت و یا پیشرفت‏هاى فنى از ژاپن آغاز شده است. ژاپنى‏ها به راحتى فکرهاى نو یا محصولات تازه را که در جاهاى دیگر ساخته مى‏شود، از انواع اتومبیل گرفته تا اجسام نیمه هادى، مى‏گیرند آن را به طور بسیار دقیق مدل سازى مى‏کنند و سپس اجزاء خوب آن را نگهداشته بقیه را با اجزاء بهتر جایگزین مى‏سازند.»(3)
الگو سازى به عنوان یک روش خردمندانه در هزینه و وقت نیز صرفه جویى مى‏کند. یعنى نیازى به تکرار «آزمون و خطا» جهت دستیابى به نتیجه نیست. براى شروع مى‏توان از تجربیات موفق کشورهاى جنوب شرق آسیا مانند: سنگاپور و مالزى نیز که تشابهات فرهنگى بیشترى با جامعه ما دارند، استفاده کرد.
ضمن این‏که از آیات و روایات و سیره اهل بیت (علیهم السلام) نیز مى‏توان با دقت و ظرافت الگوبردارى کرد، مطالعه سرگذشت افراد و جوامع موفق نیز مى‏تواند چراغ راه خوبى براى ترقى و پیشرفت باشد. پیشنهاد مى‏شود از کتاب‏هاى فراوانى که در این زمینه موجود مى‏باشد هم در اداره جهت مدیران و کارکنان و هم در منزل براى مطالعه کلیه افراد خانواده استفاده شود. داشتن دیدگاه علمى و اصولى‏
از معضلات بزرگى که بر نظام ادارى و حتى غیر ادارى (کارهاى فنى، تعمیراتى و خدماتى) جامعه ما سایه افکنده نداشتن نگرش صحیح علمى و به اصطلاح کارشناسانه است.
با گذشت ربع قرن از پیروزى انقلاب هنوز به صورت عملى، تکلیف «تلفیق تعهد و تخصص» افراد در بخش‏هاى مختلف مشخص نشده است. و مجموعه ارائه خدمات رسانى جامعه ما به جاى این‏که مدون و منظم باشد، بیشتر حالت «کج‏دار مریز» است. که با استفاده از روش الگوسازى تا حدود زیادى مى‏توان از شیوع نگرش غیر اصولى و غیر منطقى در سیستم اجرایى امور جلوگیرى کرد. شایسته سالارى‏
از مهمترین عوامل رشد و ترقى یک مجموعه (سیستم) وجود افراد لایق و کاردان در سمت‏هاى مختلف اجراى امور است. بیشترین نمود شایسته سالارى در انتصاب مدیران یک سازمان، شرکت یا حتى یک مجموعه چند نفره مشخص مى‏شود. چرا که «الناس على دین ملوکهم».

قرار گرفتن افراد در پست‏هاى سازمانى بر اساس شایستگى و توانائى هایشان علاوه بر جلوگیرى از هدر رفتن انرژى‏هاى مادى (هزینه‏ها) و معنوى (فرسایش انگیزه نیروى انسانى) سبب پیشرفت و بالندگى مجموعه (سیستم) نیز مى‏گردد. متأسفانه بعضاً شاهد هستیم علیرغم تکرار شعار شایسته سالارى، هنوز این مقوله مهم لباس واقعیت به تن نکرده است و نظام فرسوده و خسته ادارى ما از معضل «غیر شایسته سالارى» در رنج و عذاب است. وقتى که از منظر صحیح علمى و اصولى به مدیریت امور توجّه نشود نتیجه این است که با حاکم شدن هر جناح فکرى در رأس نظام تصمیم‏گیرى کشور، بنابه خواست و سلیقه جناح حاکم عمل مى‏شود. و این دور تسلسل باطل باعث وارد آمدن خسارات و زیان‏هاى جبران ناپذیرى مى‏شود که آیندگان بیش از نسل فعلى از مضار آن صدمه خواهند دید. همان طورى که نسل فعلى جامعه وارث عملکرد بد، ناصواب و غیرخردمندانه سلاطین بى کفایت قاجار و پهلوى است. (منظور مقایسه دوران شکوهمند بعد از انقلاب با قبل از انقلاب نیست، بلکه مقصود ما این است که اگر جامعه‏اى خوب یا بد عمل کند، آیندگان آن جامعه نیز به همان میزان از عملکرد خوب یا بد نسل پیشین بهره مى‏برند.) ایجاد انگیزه
وجود انواع محرک‏ها جهت ترغیب و تشویق افراد به سمت انجام صحیح وظایف از لوازم ضرورى یک مدیریت کارآمد در امر ارائه خدمات است. که این محرک‏ها یا انگیزه‏ها هم مى‏توانند مادى و هم معنوى باشند. افرادى که با ایمان قوى و هدف مشخص کار انجام مى‏دهند بیشتر از انگیزه‏هاى معنوى بهره مى‏گیرند. وجود انگیزه است که عشق به کار و شوق به پیشرفت را مى‏آفریند.
مک کللند(4) تحقیقات گسترده‏اى راجع به «انگیزه پیشرفت»(5) در افراد انجام داده است و در مورد این‏که چگونه شخص به صورت یک فرد پیشرفت کننده در مى‏آید معتقد است: شیوه‏هاى تربیتى و پرورش کودکان عامل اساسى میل به پیشرفت است، اما بزرگسالان نیز تغییر پذیرند و مى‏توانند نیاز به پیشرفت بیشترى کسب کنند. وى مى‏گوید جوامعى که نیاز بسیار به پیشرفت نشان مى‏دهند بعدها به رشد اقتصادى و وفور نعمت مى‏رسند. کشورهائى که نیاز پیشرفت اندکى دارند با انحطاط اقتصادى مواجه مى‏گردند.(6)
بنابراین هم شیوه تربیتى کودکان و هم بررسى نیازهاى سازمانى افراد توسط مدیران یک مجموعه مى‏تواند در تقویت میل به پیشرفت و موفقیت سازمان و کیفیت ارائه خدمات مؤثر واقع شود. واقع بینى در نظام تشویق و تنبیه
متأسفانه برخى اوقات نظام تشویق و تنبیه کارکنان در ادارات تابع اظهار نظرهاى شخصى و سلیقه‏اى است. بارها مشاهده مى‏شود که تفاوت چندانى بین افراد پرکار و زحمتکش با دیگرانى که قصد دارند از زیر کارها و مسئولیت پذیرى‏ها فرار کنند وجود ندارد. این رفتار غیرمنصفانه و تبعیض‏آمیز باعث کاهش انگیزه و رغبت اشخاص پرکار و همچنین گستاخى و تنبلى بیشتر افراد کم کار مى‏گردد. «هرگز در ستایش از کارمندى که کار خود را به موقع تمام مى‏کند کوتاهى نکنید. این عمل نه تنها در فرد ایجاد انگیزه مى‏کند بلکه یک نمونه مثبت براى دیگر کارمندان مى‏شود.»(7)
نکته دیگرى که ضعف نظام تشویق و تنبیه در ادارات ما را نشان مى‏دهد این است که تقریباً در کلیه جلسات تودیع و معارفه مدیران سطوح مختلف از زحمات مدیر قبلى با تعداد قابل توجهى هدایا که عمدتاً از بیت المال تهیه شده تقدیر و تمجید مى‏شود و اصلاً یا کمتر نقایص و کاستى‏هاى اجرایى شخص مدیر تودیعى به دیگران بازگو مى‏شود. در حالى که یک سرى از عزل و نصب‏ها به دلیل بى‏کفایتى مدیر قبلى مى‏باشد. لذا این تصور در اذهان عموم به وجود آمده که هیچ تفاوتى بین عملکرد منفى یا مثبت مدیران و کارکنان وجود ندارد و چه بسا یک مدیر نالایق را به سمت‏هاى مهم‏ترى نیز بگمارند.
لذا پیشنهاد مى‏گردد واقع بینانه و با عدل و انصاف و به گونه‏اى که مایه پندآموزى و عبرت دیگران باشد (ایجاد حس امیدوارى و رغبت در افراد درستکار و ایجاد تنبه و ندامت در افراد کم کار) نظام تنبیه و تشویق اعمال گردد. کاهش هزینه‏هاى غیرضرورى‏
فراموش نکنیم که طبق بررسى‏هاى صورت پذیرفته 34 کارکنان نظام ادارى ما اضافه بر سازمان تشخیص داده شده‏اند. یعنى در حالت عادى 34 هزینه‏هایى که انجام مى‏شود (از قبیل: پرداخت حقوق ماهانه، استهلاک فضاى ادارى، هزینه انرژى و...) اضافه بر نیاز واقعى نظام ادارى جامعه است. حال اگر حساسیتى نیز به رعایت هزینه‏هاى جارى در ادارات نشود، جز کاهش کارایى(بازدهى) چیز دیگرى حاصل نمى‏شود. نتیجه افزایش هزینه‏هاى غیر ضرورى بعضاً در کسر بودجه سالیانه کشور خود را نشان مى‏دهد. (سال 82 دولت مجبور شده است به دلیل کسر بودجه، از هزینه‏هاى غیرضرورى ادارات و سازمان‏ها بکاهد)(8).
(بازده) کارایى = هزینه تولید هماهنگى در اجراى سیاست‏هاى کلان‏
بارها شاهد بوده‏ایم مقررات و دستورالعملى از سوى یک وزارتخانه با وزارتخانه دیگرى در مورد یک موضوع در تناقض بوده است. تصور کنید تسرى این اختلاف نظر در سیاست گذارى در کلیه شهرها و روستاهاى کشور، چه حجمى‏از هزینه و وقت دولت و مردم را به هدر مى‏دهد. و نهایتاً چه میزان حقوق مردم در این اختلاف سلیقه پایمال مى‏شود. کوچک شدن حجم دولت و تقویت بخش خصوصى‏
یکى از علل کندى انجام امور در نظام ادارى کشور این است که همه امور توسط دولت انجام مى‏گیرد و چون نظام ادارى نیز بنا به دلایل مسبوق‏الذکر از توانمندى کافى برخوردار نبوده و هیچ رقیبى در برابر خود نمى‏بیند، لذا انگیزه‏اى نیز وجود ندارد که بخش دولتى به سرعت کار و کیفیت خدمات رسانى همت بگمارد. بنابراین تقویت بخش خصوصى با در نظر گرفتن جمیع شرایط و موقعیت‏هاى مربوطه، از سیاست‏هاى ضرورى جهت برون رفت از وضعیت نابسامان فعلى ارائه خدمات به مردم مى‏باشد. برقرارى امنیت شغلى‏
خیلى از سازمان‏ها و ادارات داراى کارکنانى با سابقه کار 10 یا 15 سال مى‏باشند که این دسته از کارمندان هنوز وضعیت استخدامى ثابت و مشخصى ندارند و تحت عناوین قراردادى، پیمانى یا... مشغول به کار هستند و بعضاً مشاهده مى‏شود که به این گروه از کامندان اعلام عدم نیاز مى‏کنند. تصوّر کنید کسى که 10 یا 15 سال از عمر و جوانى خودش را در یک مؤسسه صرف کرده و تنها منبع درآمد زندگى‏اش نیز همین شغل دولتى است و حالا به دلیل رسمى نشدن وضعیت استخدامى هر لحظه در معرض اخراج یا طرح هایى مانند تعدیل نیرو قرار بگیرد با چه انگیزه و علاقه‏اى مى‏تواند در خدمت سازمان متبوعش باشد؟
بنابراین بحث ایجاد امنیت و ثبات شغلى از مواردى است که در میل به پیشرفت یا بر عکس میل به رکود و رخوت افراد و سازمان‏ها مؤثر است. پاورقی ها:پى‏نوشت‏ها: - 1. نهج البلاغه، نامه 31، ص 830. 2. رابینز، آنتونى، به سوى کامیابى (نیروى بیکران)، ص 43. 3. همان، ص 42. 4. D.C. McCelland 5. Achievement Motive 6. میچل، ترنس آر، مردم در سازمان‏ها، ص 241. 7. ستى، راجیو، مدیریت برتر زمان، ص 97. 8. مصاحبه تلویزیونى رئیس سازمان مدیریت و برنامه‏ریزى کشور.