آسیب‏شناسى وضعیّت خدمت رسانى‏


قسمت سوم‏ نادیده گرفتن مردم‏
معمولاً مشاهده مى‏شود که شخصیت فردى و اجتماعى افراد در زمان مراجعه به ارگان‏ها و سازمان‏هاى مختلف از اهمّیت و احترام چندانى برخوردار نیست.
شخص ادارى با یک دیدگاه نسبتاً منفى که کمتر با حسن برخورد و خوش رفتارى توأم است با ارباب رجوع رفتار مى‏کند. این امر بعضاً از نگهبان ورودى یک سازمان تا برخى مدیران ارشد سازمان را شامل مى‏شود. گویى این نوع برخوردها از لوازم و ابزار کارمند بودن و به اصطلاح پشت میز نشستن مى‏باشد. بارها اتّفاق افتاده است که منشى دکتر، مسئول دفتر مدیر، کارمند جزء و یا... به یک دیده همراه با منت با ارباب رجوع روبرو مى‏شوند. حتى بعضى اوقات از پاسخ دادن به سلام ارباب رجوع هم اکراه دارند و فراموش مى‏کنند که ممکن است روزى هم خودشان ارباب رجوع اداره‏اى دیگر باشند.
از علل بروز اینگونه رفتارها مى‏توان به کبر، غرور، جهل و بدخلقى اشاره کرد که مجموعه این سیئات اخلاقى باعث تضییع حقوق متقابل دیگران(ارباب رجوع) مى‏شود. لازم به ذکر است که این معضل رفتارى، ریشه در تربیت غلط خانوادگى و همچنین تربیت بسیار ضعیف سازمانى افراد دارد.
این دیدگاه طلبکارانه و نه خدمتگزار بودن نسبت به دیگران، نارسایى بعد پرورش و آموزش افراد را در جامعه به طور اعم و در نظام ادارى به طور اخص آشکار مى‏کند. تا از منظر خدمتگزار مردم بودن، تواضع و فروتنى و احترام به همنوعان به ارباب رجوع نگریسته نشود، نمى‏توان امیدى به بهبودى وضعیت ارائه خدمات مردمى داشت. باید به خاطر داشت که وجود اینگونه معضلات اجتماعى و شخصى در جامعه‏اى که مدعى پیروى از دستورات اخلاقى و انسان ساز دین اسلام است، پذیرفتنى نیست.
«و اما تعرضن عنهم ابتغاء رحمة من ربک ترجوها فقل لهم قولا میسورا»(1)
و چنانچه از ذوى‏الحقوق چون فعلاً نادار هستى دورى کرده ولى در آینده به لطف خدا امیدوارى، باز به گفتار خوش با آنها رفتار کن.
امام صادق (علیه السلام): «اگر من در انجام حاجت برادر مسلمانم راه بروم بهتر است برایم از اینکه هزار بنده آزاد کنم و در راه خدا، هزار اسب با زین و لگام زیر پاى مجاهدان نهم.»(2)
مى‏بینیم که به وضوح و صراحت در تعالیم دینى، اهمّیت توجّه به مردم و نوع برخورد صحیح با مراجعه کنندگان تذکر داده شده است. حتى اگر انجام کارى از ما بر نمى‏آید مى‏توان با خوش‏رویى و متانت پاسخ افراد را داد.
همچنین نقل شده که امام حسن مجتبى (علیه السلام) مراسم معنوى اعتکاف خود را به دلیل مراجعه شخص
نیازمندى به حضرتش نیمه کاره رها کرد و به دنبال رفع حاجت و گرفتارى آن بنده خدا برآمدند.
امام معصوم (علیه السلام) مراسم معنوى و مستحبى خود را که تمام اذکار و اعمالش «خالصاً لله» است براى کمک به دیگران نیمه تمام مى‏گذارد، در حالى که برخى به اصطلاح شیعیان اهل بیت (علیهم السلام) در ساعات ادارى که متعلق به عموم مردم مى‏باشد و واجب است تمام و کمال در خدمت مردم باشند، مراسم دعا و زیارت برپا مى‏کنند.(3) واقعاً به اینگونه افراد که تفاوتى بین واجب و مستحب قایل نبوده و وظیفه اصلى خود را هنوز نشناخته‏اند باید گفت: «فأین تذهبون».
در جوامع پیشرفته و توسعه یافته به لحاظ علمى و صنعتى که کیفیت خدمات‏دهى عمومى در جامعه‏اشان به طور کلى با جوامعى مانند کشور ما متفاوت است و در سطح بالایى قرار دارد، اعتبار سازمان‏ها
یا شرکت‏هاى خود را در میزان احترام نهادن به ارباب رجوع مى‏دانند. اصل «مشترى مدارى» یکى از ویژگى‏هاى بارز سازمان‏ها و شرکت‏هاى موفق در سطح دنیا است.
«من عادت داشتم که به کارمندانم چنین بگویم، اگر یک مشترى پرسید که ما چه مى‏سازیم شما باید پاسخ دهید که ما لوازم برقى مى‏سازیم، اما مردم مهمترین فرآورده‏هاى ما هستند.»(4)
وقتى که مردم به عنوان مهمترین فرآورده یا همان ماده خام یک نظام ادارى یا شرکت تولیدى، تلقى شدند مسلماً رضایتمندى آنها در قبال ارائه بهترین خدمات نیز به عنوان بهترین سرمایه شرکت، کارخانه یا مجموعه خدمات رسانى به حساب مى‏آیند. و بدون دلیل نیست که محصولات برقى شرکت ماتسوشیتا الکترونیک ژاپن با نام تجارى ناسیونال «National» سال‏هاست جزء بهترین و با کیفیت‏ترین لوازم خانگى در سطح کشورهاى مختلف جهان به شمار مى‏رود.

همین کشور صنعتى غرب که برخى از افراد جامعه ما فقط ظواهر خیره کننده آنها را مى‏بینند و معمولاً تا سر صحبت باز مى‏شود، با آب و تاب از فضایل و حسنات «مدرنیسم» و تجددطلبى آنها و عقب ماندگى یا به اصطلاح بى‏فرهنگى خودمان داد سخن مى‏دهند، «مردم» در نظام خدمات رسانى عمومى آن جوامع جایگاه خیلى ارزشمندى دارد. که شاید به ذهن خیلى از افراد جامعه ما خطور هم نکند.
«هنگامى که در سال 1951 براى نخستین بار به اروپا رفتم از رئیس یک شرکت بزرگ اروپایى دیدن کردم. او در جریان گفتگو اظهار داشت: آقاى ماتسوشیتا، مى‏دانید من به کار خود چنین مى‏نگرم: مشترى پادشاه است و شرکت ما رعیت وفادارى است که همواره براى خدمت آماده است. بنابراین هرچه پادشاه - مشترى - بخواهد، بى‏توجّه به دشوارى آن، ما ناگزیر از فراهم آوردن آن هستیم. این وظیفه ما و اصلى بنیادى در پس کوشش‏هایمان است.»(5)
براى همین است که در مورد نوع ارتباط و تعامل با دیگران توصیه کرده‏اند: «خودتان را به جاى دیگران بگذارید وگرنه به هیچ جا نمى‏رسید.»(6)
به راستى نظام ادارى ما در خصوص اهمیت خدمت رسانى و احترام گذاشتن به مردم که در تعالیم دینى ما از آن‏ها به عنوان «ولى نعمت» یاد شده است، در چه جایگاهى قرار دارد؟
اگر خودمان را با دستوارت الهى و سیره اهل بیت (علیهم السلام) مقایسه کنیم، که متأسفانه در حال حاضر خلاف جهت وصایاى اهل بیت (علیهم السلام) حرکت مى‏کنیم. اگر هم با کشورهاى توسعه یافته خودمان را مقایسه مى‏کنیم، مى‏بینیم که‏فاصله بسیار زیادى باید طى شود تا به وضعیت فعلى آن جوامع برسیم.
در اغلب کشورهاى پیشرفته نظام ادارى و پاسخگویى به مردم طورى تنظیم و طراحى شده که مراجعه کنندگان در حداقل زمان به اکثر کارهایشان برسند. هم وقت و زمان از اهمیت خاصى برخوردار است و هم اینکه نهایت تلاش خود را مى‏کنند تا ارباب رجوع ناراضى از اداره یا شرکت خارج نشود. لذا جهت ارائه خدمات بهتر، از شکایات و گزارش‏هاى مردم راجع به نقاط ضعف مجموعه یا سازمان خود نهایت استفاده را براى اصلاح وضعیت خود به کار مى‏بندند.
«با مشتریان خود به احترام رفتار کنید، به جستجو و درک ریشه ناخشنودى آنان بپردازید و با شوق به گشودن گره‏هاى کار دست بزنید. بدترین کار بى اعتنایى به شکایت است. در عوض باید از فرصتى که فراهم آمده است بیشترین بهره را فراهم آورد.»(7)
این وضعیت را مقایسه کنید با برخى ادارات و نهادهاى دولتى خودمان که اصلاً وظیفه اصلى آنها دریافت شکایت و رسیدگى به تظلمات حقوقى است. اغلب اوقات مشاهده شده که اگر شخصى در مسئله‏اى حتى «ذى حق» هم بوده، حاضر است از حق خود بگذرد ولى جهت دستیابى به حقش گرفتار رفت و آمدها، اتلاف وقت و هزینه و زحمات زیاد ناشى از کاغذ بازى ادارات نشود. یا اینکه بعضى اوقات به دلیل عدم پیگرى صحیح دستگاه مربوطه و پاسخ قانع کننده به مراجعه کنندگان، برخى افراد ترجیح مى‏دهند به دلیل مشکلات زیاد ادارى و گرفتارى‏هایى که بعداً با آن روبرو مى‏شوند، از خیر شکایت کردن بگذرند. و به عبارتى راضى هستند حقشان ضایع شود اما خود را معطل فلان اداره نکنند.
به هر جهت اینگونه معضلات، آفت‏هاى بسیار مهلک و مخربى است که در حال حاضر نظام ادارى و خدمات رسانى جامعه ما با آن روبرو است. رابطه به جاى ضابطه‏
بارها شده است که چه به لحاظ سرعت کم انجام امور ادارى توسط سازمان‏ها و دستگاه‏هاى مختلف و چه به لحاظ عدم احترام به قوانین و مقررات، صرف یک آشنایى یا سفارش از مقام مافوق، همکار یا دوست، کارهاى یک نفر مراجعه کننده خارج از نوبت یا با سرعت بیشترى انجام مى‏گیرد. اما افراد دیگرى که در اصطلاح عرف «پارتى» ندارند مدت‏ها باید در انتظار انجام کارهایشان باشند. الآن هم مرسوم است که اگر شخصى خواهان تسریع در انجام امور ادارى‏اش باشد قبل از اینکه تمایل داشته باشد از مسیر قانونى و طبیعى پیش برود، به دنبال دوست و آشنایى است که یا خود در آن اداره شاغل باشد یا با یکى از کارکنان اداره رابطه صمیمى داشته باشد. و طبیعتاً هرچه افراد با کارمندان و مدیران ارشد ادارات رابطه حسنه داشته باشند به همان میزان کارشان سریع‏تر انجام مى‏شود.
على‏ایّحال آن‏چه که ملموس و قابل مشاهده است این است که در نظام ادارى کشورمان رابطه از شأن و منزلت خیلى بیشترى نسبت به ضابطه و مقررات ادارى برخوردار است.
با یادآورى مباحث گذشته فراموش نکنیم که تضییع حقوق دیگران، عواقب سختى را در پى خواهد داشت.
قال رسول اللّه (صلى اللّه علیه و آله و سلم): «ملعون ملعون من یضییع من یعول»(8) پیامبر اکرم (صلى اللّه علیه و آله و سلم): از رحمت خدا به دور است، از رحمت خدا به دور است (ملعون است)، کسى که ضایع سازد حق کسانى را که بر او واجب است. استفاده شخصى از اموال عمومى‏
این موضوع نیز به صورت فرهنگ رایج در سازمان‏ها و ادارات دولتى درآمده است. به جز عده اندکى که خود را ملزم به رعایت امانت در بیت المال مى‏دانند، عدّه زیادى به راحتى از اموال تحت اختیارشان که جنبه عمومى دارد، استفاده شخصى و غیر ادارى مى‏کنند.
بدون اینکه نظارت و مؤاخذه جدى از سوى اغلب مقامات عالى ادارات در این مورد دیده شود. از استفاده غیر قانونى و شرعى یک سوزن ته‏گرد تا تصرف و استهلاک منازل سازمانى، وسایل نقلیه و... همه مصادیق بارز تضییع حقوق عمومى است.(9) متأسفانه در برخى دوایر دولتى، هستند کارمندانى که اغلب معاملات شخصى و تجارى‏شان و قرار ملاقات‏هاى بعد از ساعت ادارى را با تلفن اداره انجام مى‏دهند و کمتر به پاسخگویى ارباب رجوع مى‏پردازند.
روحیه عدم استفاده شخصى از امکانات دولتى در سال‏هاى اول بعد از پیروزى انقلاب و دفاع مقدس به صورت چشمگیرى بر اغلب افراد جامعه و خصوصاً شهیدان بزرگوارى که حقوق زیادى بر گردن همه ما دارند، حاکم بود.
همسر شهید دستواره سردار رشید جبهه‏هاى ایران نقل مى‏کند که: «شهید دستواره حتى از ماشین استیشن که در اختیارش قرار داده بودند استفاده نمى‏کرد و سوار وانت مى‏شد و اگر یک نفر بسیجى را در مسیر خود مى‏دید او را جلو سوار مى‏کرد و خودش عقب وانت مى‏نشست.»(10)
از این نمونه خاطرات در طول دفاع مقدس زیاد به یادگار مانده است. اما با تغییر و تحوّلات اجتماعى، ارزش‏ها و هنجارهاى مثبت نیز قداست خود را به تدریج از دست داده‏اند.
آنهایى که حق قانونى و شرعى داشتند از وسایل عمومى در جهت دفاع و خدمت صادقانه به مملکت و دینشان استفاده کنند، استفاده نکردند. اما کسانى که هیچ حقى ندارند از بیت المال استفاده کنند، اغلب امور شخصى و زندگى خانوادگى‏اشان را با اموال عمومى انجام مى‏دهند. عدم رعایت شایسته سالارى‏
معضل دیگرى که در ناکارآمدى نظام ادارى ما مؤثر است و در حال حاضر نیز وجود دارد، عدم رعایت اصل شایسته‏سالارى است. به این معنا که کمتر از افراد متخصص و ماهر در زمینه تجربه و مهارت‏شان استفاده مى‏شود. به عبارت دیگر اغلب افراد در جایگاه و پست سازمانى خود قرار ندارند در حالى که شایسته سالارى را از ویژگى‏هاى اصلى نظام ادارى (دیوانسالارى) مى‏دانند.(11)
وقتى شخصى در جایگاه واقعى خود قرار نگرفته باشد، انگیزه‏اى نیز جهت خوب کار کردن ندارد در نتیجه استعداد و انرژى بالقوه او به هدر مى‏رود. در نهایت سازمان مربوطه با کاهش کیفیت در انجام امور و تنزل «اثر بخشى»(12) سازمانى مواجه مى‏شود. عدم رعایت اصل شایسته سالارى به خصوص در عزل و نصب مدیران کاملاً مشهود مى‏باشد. لذا وقتى افراد صاحب نظر و متخصص نتوانند در سمت واقعى خود، ایفاى مسئولیت کنند، کارهاى انجام گرفته ارزش کارشناسى، اعتبار و دوام چندانى نخواهند داشت.
اینکه مى‏بینید خیلى از بخشنامه‏ها و دستوالعمل‏هاى ادارات عملیاتى نمى‏شود و یا ضمانت اجرایى ندارند، به لحاظ عدم مطالعه، بررسى لازم و کارشناسى دقیق مسایل و موانع موجود بر سر راه پیاده کردن آن دستوالعمل یا بخشنامه است. لذا عدم رعایت اصل شایسته سالارى منجر به هدر رفتن امکانات مادى و از همه مهم‏تر فرسودگى نیروى انسانى ماهر مى‏گردد. نبود تفکر برنامه‏اى(تفکر سیستمى)
از دیگر عواملى که باعث ناکارآمدى نظام ادارى جامعه ما شده است، نداشتن تفکر برنامه‏اى یا هدفمندى سازمانى است. برنامه‏ها و اهداف سازمانى از انسجام و زیرساخت منظم و «سیستمیک» برخوردار نیست. اغلب تصمیم‏گیرى‏ها و به تبع آن اجراى تصمیمات به صورت اصولى و مدون وجود ندارد. بلکه بیشتر سلیقه‏اى و قائم به شخص یا قائم به گروه خاص انجام مى‏پذیرند. لذا مى‏بینیم که با تغییر یک وزیر یا مدیر ارشد، گرایش فکرى و اجرایى سازمان یا وزارتخانه نیز کاملاً عوض مى‏شود. و حال اگر برنامه ریزى‏ها و سیاست‏هاى اصلى یک سازمان با مطالعه عمیق و برمبناى اصول علمى و منطقى بنا شده باشد، دیگر با تغییر یک مدیر، کل برنامه‏هاى سازمانى دچار تغییر و تحول نمى‏گردند. چه بسا که همین تغییرات گسترده سازمانى، باعث اتلاف شدید وقت و هزینه‏هاى سنگین، بر جامعه شده است. بازده و کارایى کم‏
یک سیستم کارآمد و داراى بازده، سیستمى است که نسبت تولید به هزینه‏هاى آن بیشتر باشد.
هرچه نسبت به هزینه، تولید بیشترى داشته باشیم، بازده کار یا همان کارایى نیز بیشتر خواهد شد. به عبارت دیگر کارایى با تولید (ستاره‏ها) نسبت مستقیم و یا هزینه (داده‏ها) نسبت عکس دارد. حال اگر در نظام ادارى تولید را همان ارائه خدمات در نظر بگیریم و هزینه را مجموع هزینه‏هاى انجام شده از قبیل فضاى ادارى، امکانات و انرژى مصرف شده در نظر بگیریم، هرچقدر که مقدار خدمات رسانى بیشتر باشد، کارایى نظام ادارى نیز بیشتر مى‏شود و برعکس هرچه میزان هزینه‏ها و مصرف بیشتر شود، بازده کمترى به دست مى‏آید.
حال باید ببینیم که آیا نظام ادارى ما کارایى مطلوبى دارد یا خیر؟
با توجه به اینکه میزان کل کار مفید در کشور(اعم از بخش صنعتى و بخش ادارى) 5/1 ساعت گزارش شده و همچنین با بررسى به عمل آمده 34 نیروى شاغل در ادارات مازاد مى‏باشند،(13) لذا کارایى نظام ادارى کشور ما در وضعیت ضعیف و نگران کننده‏اى قرار دارد.
چرا که میزان هزینه 3 برابر تولید است(فقط به 14 کارمندان به صورت واقعى نیاز است) و هر سیستمى که هزینه آن بیش از تولیدش باشد، نه تنها سودى ندارد بلکه متضرر نیز خواهد بود. و هرچه یک سیستم بازدهى کمترى داشته باشد «بهره‏ورى»(14) کمترى نیز دارد.
یعنى هرچه برنامه‏ریزى‏ها و کارها به نحو بهتر و مطلوب‏ترى انجام پذیرد، بهره‏ورى افزایش مى‏یابد.
نهایتاً اینکه نظام ادارى جامعه ما به جاى ارائه خدمات (تولید) بیشتر «هزینه بر» و مصرف کننده است که این هزینه‏ها شامل: نادیده گرفتن حقوق و احترام مردم، نارضایتى مردم، سلب اعتماد عمومى از پیشرفت و توسعه مملکت و... مى‏باشد. که به نظر مى‏رسد هزینه‏هاى خیلى سنگین و غیرقابل جبرانى باشند. خلاصه‏
در این فصل بیان شد که با توجه به پیشینه فرهنگى مردم ایران زمین، روح تعاون و خدمتگزارى به یکدیگر در باورها و اعتقادات افراد جامعه وجود دارد. که از مصادیق آن مى‏توان به کمک افراد خیر در امور ساختن مدارس، درمانگاه‏ها و مساجد، کمک به افراد بى‏سرپرست، اطعام ایتام، ایجاد آن همه حماسه در فاجعه بم و...اشاره نمود. اما روحیه خدمت رسانى و اهتمام به امور دیگران در نظام ادارى کشورمان به دلایل مختلف از جمله عدم احساس مسئولیت نسبت به جامعه و تلقى نادرست از فرهنگ کار و تلاش هنوز آن طور که شایسته است در اذهان افراد جامعه - به طور عموم - نهادینه نشده است.
در ادامه نگاهى به اشکالات اساسى موجود در نظام ادارى کشورمان داشتیم. از جمله این نارسائى‏ها مى‏توان به انجام کار جهت رفع تکلیف، عدم سخت کوشى، نادیده گرفتن شخصیت افراد، بى‏توجهى به عنصر وقت و زمان، بهره‏ورى پایین کار اشاره نمود. ضمن اینکه جهت تبیین بهتر فرهنگ کار و کوشش، در برخى زمینه‏ها، مقایسه‏هایى با دیگر جوامع نیز صورت پذیرفته است. پاورقی ها:پى‏نوشت‏ها: - 1. سوره اسراء، آیه 28. 2. اصول کافى، ج 4، ص 587. 3. اینجانب شخصاً شاهده بوده و هستم که هر هفته به بهانه مراسم زیارت عاشورا و صرف صبحانه در ساعات ادارى، چندین نفر ارباب رجوع که از ابتداى صبح به امید انجام سریع‏تر کارهایشان به اداره آمده‏اند باید منتظر بنشینند تا...، غافل از اینکه همین امام حسین (علیه السلام) که زیارتش را به رسم و سنت غلط، در ساعات ادارى مى‏خوانیم، فرموده‏اند: «کارهاى مردم که به شما رجوع مى‏شود، نعمت‏هاى خداوند است، با عملکردتان این نعمت‏ها را به نقمت تبدیل نکنید.» به راستى اگر عاشق واقعى زیارت اهل بیت (علیهم السلام) هستیم چرا در ساعات خواب و خوراک و استراحتمان این کارها را انجام نمى‏دهیم؟ 4. ماتسوشیتا، کونوسوکى، نه براى لقمه‏اى نان، ص 29. 5. همان، ص 99. 6. کرل، کریس، کلید طلایى ارتباطات، ص 37. 7. ماتسوشیتا، کونوسوکى، نه براى لقمه‏اى نان، ص 99. 8. مشایخى، قدرت اللّه، شرح رساله الحقوق امام سجاد(ع)، ص 445. 9. آیا افراد شاغل در یک اداره یا مؤسسه مى‏توانند از امکاناتى مانند: اتومبیل، تلفن و امثال آنها استفاده شخصى نمایند؟ موقوف به اجازه قانونى مسئولین مربوطه است و بدون اجازه حکم غصب دارد. امام خمینى (ره)، توضیح المسایل، استفتائات، ص 560. 10. اسفندیارى، خلیل، اسطوره‏ها، ص 65. 11. کوئن، بروس، درآمدى به جامعه‏شناسى، ص 284. 12. Effectivness یااثر بخشى به معناى نیل به اهداف سازمانى باشد. 13. ادیب، محمد حسین، ایران و اقتصاد موج سوم، ص 12 و 7 «البته لازم به ذکر است با توجه به در نظر گرفتن مجموع بخش صنعتى (کارگرى) و ادارى، کار مفید 5/1 ساعت است و اگر قرار باشد فقط کار مفید بخش ادارى را در نظر بگیریم طبق یک گزارش تلویزیونى در حدود 20 دقیقه مى‏باشد.» 14. Productivity