آسیب‏شناسى وضعیت خدمت رسانى عمومى در جامعهبه ویژه نظام ادارى


  قسمت دوم‏
در این قسمت به بررسى وضعیت کلى اهتمام داشتن به امور دیگران و چگونگى خدمت رسانى مردم به یکدیگر خصوصاً در سیستم دیوانسالارى(ادارى) کشورمان، و آسیب‏شناسى آن مى‏پردازیم.
بحث خود در این زمینه را با طرح یک سؤال و سپس توضیح و بررسى آن آغاز مى‏کنیم. سؤال اول: آیا روحیه کمک و خدمت رسانى به همنوعان در جامعه ما وجود دارد یا خیر؟
پاسخ: به عنوان یک امر عادى و معمولى اگر در گوشه و کنار محل زندگى، شهر یا کشورمان و حتى در خارج از مرزهاى کشور پدیده‏هایى همچون سیل، زلزله یا حوادث غیرمترقبه دیگرى رخ دهد، به راحتى مى‏توان روحیه کمک به یکدیگر ونیکوکارى عامه مردم را مشاهده کرد. همچنین هستند افراد خیر و درستکارى که به تناسب حرفه و مشاغل خود، در حد امکان و توانایى به مستمندان و افراد بى بضاعت همت مى‏گمارند و از هیچ کوششى در این زمینه دریغ نمى‏کنند. به عنوان مثال پزشک متخصصى که با اخلاق حسنه خود حتى در منزل، ضمن رعایت حال جسمانى و وضعیت مادى مراجعان، بیماران را معاینه مى‏کند، یا افراد نیکوکارى که درمانگاه، مدرسه و مراکز خیریه احداث مى‏کنند، استاد و معلمى که دلسوزانه و بدون چشمداشت مادى به تعلیم کودکان بى‏سرپرست و بى‏بضاعت مشغول است و یا خیّرینى که هزینه تحصیل، زندگى و یا ازدواج افراد نیازمند را تقبل مى‏کنند، همه اینها نمونه‏هاى زیبایى از وجود روحیه دستگیرى از دیگران و خدمت رسانى به یکدیگر است که در فرهنگ عمومى جامعه ما جاى داشته و به نوبه خود مایه استحکام و انسجام اجتماعى زندگى روزمرّه افراد مى‏باشد.
جالب اینجاست که این روحیه همکارى و نیکوکارى که به آن اشاره شد، موضوعى کاملاً مردمى و خودجوش نشأت گرفته از همان فرهنگ غنى اسلامى ایرانى است که به صورت عمیق و ریشه‏دار در باورهاى مردم کشورمان جاى دارد.
خیلى از افراد - و حتى در سال‏هاى اخیر گروه‏ها و تشکل‏هاى - خیر و نیکوکار هم هستند که بدون نام و نشان و فقط براى رضاى خدا اقدام به کمک رسانى و دستگیرى از مستمندان و نیازمندان مى‏کنند. خصوصاً اینکه در برخى از ایام سال مانند ماه مبارک رمضان، به تأسى از سیره ائمه طاهرین (ع) خصوصاً حضرت على(ع) به طور مخفیانه و ناشناس به سرکشى و تهیه آذوقه منازل افراد فقیر و بى‏بضاعت همت مى‏گمارند.
یا به عنوان مثال: کمک‏هاى مختلف گسترده مردم کشورمان به برخى کشورهاى همسایه مانند عراق و افغانستان که در موارد متعدد صورت پذیرفته، همگى نشانه‏هاى بارز و آشکار وجود روحیه تعاون و همکارى و خدمت به همنوعان است. بنابراین پاسخ اولین سؤال مطرح شده در ابتداى بحث مثبت مى‏باشد.
به نظر مى‏رسد تأکید مقام معظم رهبرى در پیام آغازین سال جارى مبنى بر تقویت و اهمیت نهضت خدمت رسانى به مردم، ناشى از دغدغه خاطر ایشان نسبت به وضعیت خدمت رسانى در بدنه اجرایى و ادارى کشور باشد تا در سطح زندگى عامه مردم. چرا که طبق توضیحات سطور پیشین، مشخص شد روحیه خدمت و تعاون نسبت به یکدیگر در بین مردم کشورمان موضوع جدیدى نیست، و قطعاً رهبر جامعه نیز به این امر واقف مى‏باشند، لذا با توجه به پیام‏هاى ایشان در طلیعه سال‏هاى قبل مبنى بر رعایت وجدان کارى، انضباط اجتماعى، رفتار علوى و همچنین تأکید رهبر فرزانه انقلاب در دیدارها و سخنرانى‏هاى متعدد با اقشار مختلف مردم خصوصاً کارگزاران و مسئولان مملکتى، در مورد خدمت به مردم و جدیت در تلاش و سازندگى کشورمان، مى‏توان نتیجه گرفت که روى سخن معظم‏له در بحث نهضت خدمت رسانى به مردم در درجه اول به مسئولان، مدیران و در یک کلام سیستم اجرایى و ادارى کشور و در درجه بعد، آحاد مردم مى‏باشد.
حال که سخن به اینجا رسید به طرح سؤال دوم مى‏پردازیم: آیا روحیه تعاون و خدمت رسانى به مردم همان گونه که در توضیحات سؤال اول مطرح شد، در نظام ادارى کشور ما نیز وجود دارد یا خیر؟
پاسخ: پاسخ این سؤال را با چند مثال منطبق با واقعیت که ممکن است، هر کسى که چند نوبت به یک سازمان یا اداره دولتى(منظور از دولت، کلیه تشکیلات ادارى کشور است) مراجعه کرده و با آن روبرو شده باشد، شروع مى‏کنیم.
مثال 1- شما تصمیم گرفته‏اید براى انجام سریع کارتان اول وقت ادارى به اداره مورد نظر مراجعه کنید، معمولاً روزها از ابتداى ساعت رسمى شروع به کار اداره (5/7 یا 8 صبح) مى‏بینید که درب اغلب اتاق‏هاى اداره بسته است و این امر اختصاص به مسئول اداره یا کارمند معمولى آن ندارد، طبیعتاً شما مى‏بایست مدت زمانى منتظر بمانید تا مسئول واحد مربوطه در محل کار حاضر شود. ضمن اینکه اگر به همکار یا مسئول دیگرى در همان اداره مراجعه کنید و علت عدم حضور شخص غایب را جویا شوید، طبق معمول انواع دلایلى از قبیل وجود ترافیک، دورى راه، سردى یا گرمى هوا، خرابى ماشین و...براى شما ردیف مى‏شود که مى‏بایست قانع شوید. البته ممکن هم هست کارمندى که شما به او کار دارید به موقع حضور داشته باشد، لکن براى اقدام بعدى کارتان که در اتاق یا طبقه دیگر یا حتى ساختمان دیگرى است، مجدداً وضعیتى مشابه قبل تکرار شود.
مثال 2- شما جهت انجام کارى ادارى از قبل برنامه ریزى کرده و از محل خدمت خود یا اگر شغل آزاد هم داشته باشد مثلاً از منزل خود، به اداره مورد نظر مراجعه مى‏کنید، متوجه مى‏شوید که مسئول مربوطه در محل کار خود حضور ندارد، بالاخره بعد از کمى اتلاف وقت و جستجو، کار شما در آن قسمت انجام شده و براى تکمیل آن به واحد دیگر (اتاق یا طبقه دیگر) مراجعه مى‏کنید. متوجه مى‏شوید که مسئول بعدى به هر نحوى در اداره حضور ندارد و همکار وى خیلى معمولى به شما مى‏گوید آقاى Xمرخصى هستند و تا چند روز دیگر به اداره نمى‏آیند. تا اینجاى کار مسئله‏اى غیرعادى رخ نداده، ولى مشکل زمانى پیدا مى‏شود که کار یا گرفتارى شما فقط توسط نظر، یادداشت و یا امضاى کارمند به مرخصى رفته انجام مى‏شود و هیچ‏کس دیگرى مسئولیت انجام آن را در غیاب ایشان به عهده ندارد. تصور کنید با وضعیت گرفتارى و مشغله‏اى که هر کسى به سهم خود با آن روبرو است، شما به اداره‏اى مراجعه کرده‏اید و کار شما یا انجام نشده یا به صورت ناقص انجام شده و مجبور هستید، روز دیگر نیز مجدداً به همان اداره مراجعه کنید.
مثال 3- به اداره‏اى جهت انجام کارى مراجعه کردید و مى‏بینید که به جز چند نفر که معمولاً نگهبان و آبدارچى اداره جزء آنها هستند، کسى در اداره نیست و پس از پرس و جو متوجه مى‏شوید که اغلب کارمندان (بعضاً به اتفاق مسئول اداره) در مراسمى مانند: ترحیم یا تشییع جنازه یکى از دوستان و یا همکاران سابق، تودیع و معارفه یکى از مسئولان اداره، گرفتن حقوق ماهانه و یا موارد متعدد دیگر در محل کار و انجام وظیفه خود حضور ندارند. و شما به ناچار مى‏بایست مدتى معطل شوید که این معطلى حتماً در تأخیر کارهاى بعدى شما نیز تأثیر خواهد داشت.
مثال‏هاى فوق فقط نمونه هایى واقعى و نه فرضى از هزاران مواردى است که روزانه در اغلب سازمان‏ها و ادارات این کشور رخ مى‏دهد و من و شما هم بارها شاهد آن بوده‏ایم. و چه بسا خود ما هم به نوعى دیگر درگیر این وضعیت نامطلوب در محیط اداره و محل خدمتمان باشیم.
البته ذکر این مثال‏ها بیانگر این نیست که در ادارات و سازمان‏هاى جامعه ما، هیچ کار مثبتى روى نمى‏دهد و هیچ مسئول و کارمند وظیفه‏شناسى وجود ندارد. اما متأسفانه فضاى غالب و حاکم بر سیستم دیوانسالارى کشور در حال حاضر، مؤید مثال‏هاى ذکر شده مى‏باشد.
لذا بدون هیچ‏گونه توضیحى به نظر مى‏رسد که پاسخ دومین پرسش مطرح شده، منفى باشد. سؤال سوم: علت اصلى ناکارآمدى و ضعیف بودن نظام ادارى کشورمان چیست؟
دلیل اصلى ناکارآمدى وضعیت نظام ادارى جامعه‏ با توجه به توضیحات فصل اول راجع به مسئولیت پذیرى انسان و ایجاد تکلیف و حقوق متعدد انسانى، مى‏توان گفت علت‏العلل ضعف و نقصان هر امرى(از جمله ناکارآمدى مجموعه ادارى جامعه) عدم انجام صحیح و کامل مسئولیت مختلف انسانى یا به عبارتى عدم رعایت دقیق حقوقى است که افراد نسبت به یکدیگر دارند. از جهتى دیگر، عالى‏ترین وظیفه انسانى آدمیان، همان اداى کامل تکالیف و مسئولیت‏ها و یا بجا آوردن حقوقى است که بر عهده آن‏ها مى‏باشد.
بنابراین وقتى انسان حیطه مسئولیت‏هاى شخصى و اجتماعى خودش را به درستى درک نکرده باشد و تعهدى نیز در قبال رعایت حق و حقوق خودش، دیگران یا خداى متعال نداشته باشد، خودبخود باعث ایجاد یک سرى ناهماهنگى و ناهنجارى‏هاى شخصى و اجتماعى در محدوده زندگى و کار خود یا اطرافیانش مى‏شود. توضیح‏
براى روشن‏تر شدن منظورمان، بد نیست وقایع جاریه زندگى یک نفر از افراد جامعه (مثل کارمند، دانشجو، کارگر یا...) را در طول یک شبانه‏روز، به صورت فرضى بررسى کنیم.
مثال اول: شخص مورد نظر، مقید به انجام دقیق تکالیف و مسئولیت‏هاى فردى و اجتماعى مى‏باشد. سحرخیزى از ویژگى‏هاى چنین فردى است، پس از فریضه نماز صبح و راز و نیاز با معبود (اولین نشانه سپاسگزارى و بندگى) ممکن است قدرى به ورزش صبحگاهى و صرف صبحانه مشغول شود( رعایت حق جسم و سلامتى). چون انسان معتقد و منضبطى است، سعى مى‏کند به موقع در محیط کار حاضر باشد. چرا که نسبت به وقت و زمان نظم و دقت و محل کار به عنوان مکان تحصیل معاش، احساس مسئولیت مى‏نماید و مى‏داند که خدا ناظر بر کلیه اعمال اوست. لذا زندگى را هدفمند مى‏داند( رعایت حق بندگى و رعایت حق خود [شناخت و پرورش استعدادهاى درونى‏]. طبیعتاً در محل کار خود مقید است نسبت به ارباب رجوع پاسخگو باشد(رعایت حقوق دیگران). ضمن اینکه به تناسب موقعیت شغلى خود ممکن است در فکر آموزش تجربیات خود به زیردستان یاکسب تجربه جدید از همکاران و بالادستان باشد(رعایت حقوق دیگران). پس از اتمام کار در مسیر بازگشت ممکن است، مایحتاج منزل را نیز تأمین نماید( رعایت حقوق خانواده (دیگران)). نهایتاً شب در منزل به رسیدگى امور خانواده یا صله ارحام (رعایت حقوق دیگران) مى‏پردازد. حتى به عنوان مثال اگر خودش یا اعضاء خانواده در کلاس‏هاى مختلف آموزشى شرکت مى‏کنند، باز هم نوعى احساس مسئولیت در قبال دیگران و تشویق به پیشرفت و ترقى اهل خانواده تلقى مى‏شود. تا این که مجدداً به استراحت (رعایت حق جسم) جهت تقویت و آمادگى هرچه بیشتر براى روز بعد بپردازد.
مثال دوم: شخص مورد نظر، در قبال تکالیف و رعایت حقوق خود و دیگران احساس مسئولیت نمى‏کند؟ طبق عادت از خواب برمى‏خیزد، اگر وقت داشته باشد صبحانه مى‏خورد اگر وقت نداشته باشد نمى‏خورد( عدم رعایت نعمت سلامتى و حق جسم). ممکن است صبحانه خود را - بنا به عادت غلط و مرسوم خیلى از ادارات - در محل کار و در ساعات ادارى میل کند( عدم رعایت حقوق دیگران). چنین فردى مشخص نیست که به موقع در محل کار حضور پیدا کند. لذا ممکن است به علت تأخیر وى، ارباب رجوع پشت در بسته منتظر بمانند(عدم رعایت حق دیگران و حق خود به دلیل بى‏نظمى). همچنین ممکن است در انجام صحیح وظایف ادارى و پاسخگویى مناسب به ارباب رجوع نیز فرد موفقى نباشد(عدم رعایت حقوق دیگران). چنین فردى یا تمایلى به انجام وظایف عبادى و دینى خود ندارد یا اینکه به صورت ناقص انجام مى‏دهد(عدم رعایت حق خدا و حق بندگى). مسلماً کسى که در قبال خود، دیگران و خدا احساس مسئولیت نمى‏کند، به استفاده غیر ادارى از اموال، امکانات و وقت عمومى خود و مردم نیز علاقمند مى‏باشد(تضییع حقوق دیگران). چنین فردى بعید است که در محیط خانواده نیز به درستى از عهده حقوق و تکالیفش برآید. و نهایتاً در آخر شب به عنوان عادت همیشگى و به امید اینکه دوباره روزى را شب و شبى را روز کند، به خواب مى‏رود.
این دو مثال فقط نگاهى ساده به زندگى روزانه با دو نوع برداشت متفاوت از رعایت حقوق و احساس مسئولیت بود که با توجه به فضاى جامعه اسلامى خودمان، به صورت مختصر بیان گردید.
مى‏بینیم که در طول شبانه‏روز همه انسان‏ها چه بخواهند و چه نخواهند با انواع و اقسام حقوق و احساس مسئولیت مختلف نسبت به خدا، خودشان و جامعه‏اشان روبرو مى‏باشند. لذا افراط و تفریط در عدم رعایت انجام وظایف و تکالیف باعث مى‏شود که مسیر زندگى انسان از حالت تعادل خارج شده و نتواند به طور صحیح به اداى حقوق واجبه‏اش بپردازد. پس مى‏توان نتیجه گرفت انسان کامل کسى است که به طور دقیق به مسئولیت‏ها و تکالیفش آشنا بوده و آنها را در زندگى خود، عملاً پیاده مى‏کند. چنین فردى معتقد است در قیامت از لحظه لحظه زندگى‏اش او را بازخواست مى‏کنند، عمرت را در چه راهى گذرانده‏اى؟ هزینه زندگى‏ات را از چه راهى به دست آورده‏اى؟ در چه راهى خرج کرده‏اى؟و...، بنابراین جهت پاسخگویى به انواع سؤال‏هاى سختى که در انتظار اوست، قطعاً مى‏بایست با ایمانى محکم و اعتقادى راسخ خود را براى روز محاسبه آماده نگه دارد. لذا چنین فردى زندگى روزانه خود را تکرار مکررات عادات نمى‏داند، بلکه با امید و هدفمندى در جهت رضاى خداى خود مشغول به انجام وظایف و تکالیف مى‏باشد.
منظور کلى و نتیجه‏اى که از مطالب فوق عاید مى‏شود این است که شکل صحیح و کامل احساس مسئولیت انسان در گرو رعایت دقیق حقوق محوله به اوست. و به هر مقدار که از اداى تکالیف اساسى خود نسبت به خدا، خودش و جامعه سرباز زند در دنیا و آخرت مسئول و مورد بازخواست مى‏باشد. و این امر ربطى به زن و مرد بودن، پیر و جوان بودن یا فقیر و ثروتمند بودن انسان‏ها ندارد. و تا در جامعه ما وضعیت احساس مسئولیت و انجام وظیفه تک تک افراد اصلاح نشود نمى‏توان به بهبود وضعیت موجود و به اصطلاح سامان یافتن برنامه زندگى که جزیى از آن نیز همان نظام ادارى مى‏باشد، امیدوار بود.
ضمناً این نکته مهم را فراموش نکنیم که عدم رعایت تکلیف و حقوق از طرف هر کسى، به منزله تجاوز به حقوق خود، خدا و جامعه (محیط) مى‏باشد. تعدى به حقوق دیگران صرفاً به معنى جنگ، دعوا یا اهانت و امثالهم نیست. به همان مقدار که هر فردى نسبت به رعایت حقوق و اداى وظیفه‏اش سهل‏انگارى بورزد، در حقیقت به ذوى‏الحقوق و طرف مقابلش تجاوز نموده است.
قال رسول اللّه (ص): «ملعون، ملعون من یضیع من یعول»(1)
پیامبر اکرم (ص): از رحمت خدا به دور است، از رحمت خدا به دور است(ملعون است) کسى که ضایع سازد حق کسانى را که بر او واجب است.
همچنین فراموش نکنیم تأکیدات مکرر دین مبین اسلام بر رعایت حق‏اللّه و حق الناس و احادیث و روایات تکان دهنده‏اى که هر کدام به تنهایى، براى تنبّه و هشدار جدى همه اقشار مختلف مردم کفایت مى‏کند.
قال رسول اللّه (ص): «للمسلم على اخیه ثلاثون حقا، لابرائة له منها الا بالأداء او العفو:...یحسن نصرته...و یقضى حاجته...»(2): مسلمان بر برادر مسلمانش 30 حق دارد که برائت ذمه از آن حاصل نمى‏کند مگر به اداى حقوق یا عفو کردن برادر مسلمان او:...در یارى او بکوشد...و حاجت او را بر آورد... .
البته 30 مورد حقى که رسول گرامى اسلام(ص) بدان اشاره فرموده‏اند فقط حق مسلمان بر مسلمان است و سایر حقوق از قبیل: حق مسلمان بر خدا، حق مسلمان بر خودش، حق مسلمان بر غیر مسلمان هر کدام شقوق مختلفى دارند که در جاى خود، بحث‏هاى جداگانه‏اى را مى‏طلبد.
به راستى هر کدام از ما، در زندگى معمولى خودمان چقدر به رعایت حقوق مسلمى که بر گرده‏امان گذارده شده مقید هستیم؟ آیا سنگینى این بارهاى عظیم و تکالیف سخت را بر وجود خود حس کرده‏ایم؟ قطعاً باید از خداى بزرگ، استمداد و استعانت بطلبیم تا ما را در اداى وظایفمان یارى کند.
«ربّنا و لاتحمل علینا اصراً کما حملته على الذین من قبلنا، ربّنا و لاتحملنا ما لاطاقة لنا به واعف عنّا و اغفرلنا و ارحمنا.»(3) پروردگارا! تکلیف گران و طاقت فرسا، چنان که بر پیشینیان نهادى بر ما مگذار، پروردگارا! تکلیف فوق طاقت، بر دوش ما مگذار و بیامرز و ببخش گناهانمان را و بر ما رحمت فرست.
متأسفانه وضعیت خدمت رسانى و پاسخگویى به مردم در نظام ادارى و حتى غیر ادارى جامعه ما - عموماً به گونه‏اى است که اگر کسى در حوزه کارى خود، حتى‏الامکان به وظیفه خود خوب عمل کند، بعضاً شاهد رضایتمندى و سپاسگزارى بیش از اندازه از سوى مراجعه کنندگان مى‏باشیم. و در نزد مراجعه کننده این تصور به وجود مى‏آید که کارمند یا مسئول مربوطه، خدمات خیلى خوب و حتى اضافه بر وظیفه اصلى خودش ارائه داده در حالى که اگر دقیق‏تر بررسى شود متوجه مى‏شویم که آن شخص کارمند یا مسئول تنها به وظیفه خود عمل کرده است.
اینگونه موارد که کم هم نیستند، بیشتر از آنکه دال بر خدمت رسانى مطلوب آن گروه قلیل باشند، بیانگر نارسایى و ضعف شدید در نظام ارائه خدمات چه دولتى و چه غیر دولتى جامعه ما مى‏باشد، چرا که آنقدر مردم به بخش‏ها و دستگاه‏هاى مختلف ادارى و غیر ادارى مراجعه کرده و جواب ناکافى، غیر قانع کننده و بعضاً برخورد نامطلوب اخلاقى و خارج از چارچوب ادارى مشاهده کرده‏اند که اگر در مجموعه‏اى تعداد اندکى هم باشند که واقعاً به امور مردم سریع، دقیق و با دلسوزى انجام وظیفه مى‏نمایند، احساس مى‏کنند آن اندک افراد، خیلى کارآمد هستند.(4)
به عبارت دیگر چون تعداد افراد غیر کارآمد، و غیر پاسخگو و بدون احساس مسئولیت در محیطهاى ادارى کشور، به صورت کلى زیاد است، لذا اگر معدود افرادى را مى‏بینیم که فقط به وظیفه‏شناسى خود عمل کرده‏اند به نظر مى‏آید این گروه اندک، کارهاى خیلى زیاد و مهمى را انجام داده‏اند.
بد نیست به یک نمونه هم از ارائه خدمات غیردولتى اشاره کنیم.
حتماً تاکنون کارت یا برگ‏هاى ضمانت نامه (گارانتى) برخى کالاها از قبیل: اتومبیل، اجاق گاز، یخچال و... دیده‏اید یا داشته‏اید. طبق مفاد ضمانت نامه‏ها، کارخانجات یا فروشگاه‏هاى عرضه کننده کالا موظفند تا یک زمان معینى مثلاً یک یا چند سال در قبال برخى خسارت‏ها یا تعمیرات احتمالى آن کالا، به صورت رایگان خدمات پس از فروش ارائه نمایند. اما به دفعات شاهد بوده‏ایم - حتى در برخى گزارش‏هاى تلویزیونى - که با مراجعه خریداران به نمایندگى‏هاى فروش آن کالا، شرکت یا کارخانه مربوطه به نحوى از انحاء به تعهدات خود عمل نکرده است. و بیشتر از آنکه به ارائه خدمات بپردازند با عملکرد ناقص و نامطمئن خود و همچنین توجیه‏هاى غیر منطقى، علاوه بر اتلاف وقت و هزینه مشتریان، از اعتبار شرکت یا کارخانه خود شدیداً کاسته‏اند. فکر مى‏کنید اینگونه عرضه کالا یا خدمات چه تبعاتى در پى دارد؟ به زبان جامعه شناسانه چه کارکردهاى آشکار(5) و پنهانى (6) از این وضعیت به دست مى‏آید؟(7) کارکرد یا نتیجه آشکار و مستقیم آن، کاهش فروش کالاهاى شرکت و نارضایتى مشتریان است. و مواردى همچون سلب اعتماد مردم از صنایع داخلى، میل عمومى به مصرف کالاى وارداتى و نهایتاً کاهش تولید داخلى و وابستگى به صنایع خارجى را مى‏توان از کارکردهاى پنهان و غیر مستقیم این وضعیت نامطلوب برشمرد.
سؤال چهارم: با وجود اینکه روحیه تعاون و خدمت رسانى در فرهنگ عمومى جامعه جریان دارد، چرا در نظام ادارى کشورمان از این روحیه به خوبى استفاده نمى‏شود؟ دلایل دیگر ناکارآمدى یا ضعیف بودن خدمت رسانى در نظام ادارى‏
در صفحات قبل علت اصلى و مسبب همه نابسامانى‏هاى فردى و اجتماعى از جمله ضعیف بودن ارائه خدمات در نظام ادارى را عدم مسئولیت پذیرى انسان‏ها برشمردیم. چرا که وقتى وظایف و تکالیف شخصى و اجتماعى افراد به خوبى انجام نپذیرد، خودبخود یک سرى از حقوق افراد جامعه تضییع خواهد شد که این موضوع را با ذکر دو مثال از وضعیت کلى نحوه خدمت رسانى در بخش دولتى و غیردولتى کشورمان به ذکر آن پرداختیم.
ضمناً این سؤال هم پیش مى‏آید که آیا در جوامع دیگر نیز وضعیت ارائه خدمات عمومى به مردم مانند جامعه ما دچار مشکلات فراوان است یا خیر؟
اگر بخواهیم یک پاسخ اجمالى به سؤال فوق بدهیم اینگونه است که جامعه ما در مقایسه با کشورهاى توسعه یافته و پیشرفته به لحاظ صنعتى در نحوه خدمات رسانى دولتى و غیر دولتى از جایگاه خیلى نازل‏ترى برخوردار است و در مقایسه با برخى کشورهاى در حال توسعه نیز داراى وضعیت مطلوب نیست.(فعلاً با کشورهایى که به لحاظ توسعه یافتگى از جامعه ما مرتبه پایین‏ترى دارند کارى نداریم.)
این پاسخ کلى به حدى از مطالعه کتاب، نشریات و گزارش‏هاى رسانه‏اى بدست آمده است که نیازى به تحقیق پیمایشى یا میدانى خاصى در این زمینه نیست. لکن در ادامه مطالب قصد داریم به صورت اجمال عوامل مؤثر در ایجاد وضعیت فعلى نحوه خدمات رسانى در کشورمان و مقایسه آن در برخى جوامع را بررسى نمائیم. عدم شناخت صحیح فرهنگ کار و تلاش‏
مهمترین علت بعد از مبحث مسئولیت‏پذیرى، عدم شناخت صحیح افراد - به صورت عموم - از فرهنگ کار و تلاش است. در جامعه ما آن طور که باید و شاید هنوز به اهمیت سعى و تلاش و جدیت در کارها توجه نشده است. این احساس ضرورت در عامه مردم به وجود نیامده که با تلاش بى‏وقفه و کوشش مستمر مى‏توان به پیشرفت و آبادانى رسید.
«لیس للانسان الا ما سعى.»(8) براى آدمى جز آنچه به سعى و تلاش خود انجام داده نخواهد بود.
با وجود اینکه بحث اشتغال و بیکارى جوانان یکى از معضلات اساسى چند سال اخیر جامعه و از دلمشغولى‏هاى مهم مراکز تصمیم‏گیرى کلان کشورمان مى‏باشد، اما فضاى حاکم بر تفکر اغلب جوانان، این است که بعد از گرفتن مدرک دانشگاه به استخدام ادارات دولتى درآمده و به اصطلاح جزء افراد پشت میز نشین، درآیند، چرا؟ چون که انجام کارهاى بدنى و فیزیکى که نیاز به تلاش جدى و عرق ریختن دارد، هنوز به عنوان یک کار مهم و منبع اصلى کسب درآمد تلقى نمى‏شود. و با یک دیدگاه منفى حاکى از ننگ و عار به اینگونه مشاغل نگریسته مى‏شود. اغلب تصور مى‏شود شخصیت اجتماعى و منزلت افراد در گرو پشت میز نشستن و این قبیل کارها مى‏باشد. غافل از اینکه بزرگان و اولیاء دین، به تلاش، زحمت و کسب درآمد از راه حلال همیشه به عنوان عاملى نشاط آور در جهت سازندگى پیشرفت زندگى و بى‏نیازى از مردم نگاه مى‏کرده‏اند.
امام صادق (ع) به نقل از محمد بن منکدر در مورد کار کردن امام محمد باقر(ع) مى‏فرماید: «روزى خارج شدم و رفتم اطراف شهر مدینه، در یک ساعات گرم و سوزان در مزرعه‏اى در حالى که تکیه بر دست دو غلام سیا کرده بود، چون حضرتش سمین و چاق بودند. با خود گفتم سبحان اللّه پیرمردى از پیرمردان قریش در چنین ساعت گرمى و در چنین حالت کهولت در طلب دنیاست! باید او را موعظه کنم. جلو رفتم و نزدیکش شدم به او سلام کردم. جواب سلام مرا داد در حالى که قطرات عرق بر پیشانى مبارکش سرازیر بود. گفتم: خداوند شما را اصلاح کند، بزرگى از بزرگان قریش در چنین ساعات و حالتى در طلب دنیا به سر مى‏برد! اگر فرشته مرگ در چنین حالتى فرا رسد و شما در چنین حالتى باشید چه خواهیدکرد؟ فرمود: اگر فرشته مرگ بیاید و من در چنین حالى باشم در اطاعت از خداى بزرگ به سر مى‏برم و به وسیله کار و تلاش، خودم و فرزندانم را اداره مى‏کنم و دست نیاز به سوى تو براى اداره آنان دراز نمى‏کنم. همانا ترس من زمانى است که ملک‏الموت برسد و من در حال معصیت خدا باشم.»(9)
مسلماً فردى مانند امام محمد باقر(ع) به عنوان پیشواى مسلمانان، آنقدر جایگاه و منزلت اجتماعى در بین مردم و حتى دستگاه حکومت عباسى داشته‏اند که جهت تأمین روزى خود با کهولت سن در آن هواى گرم و سوزان مدینه به تلاش و زحمت مشغول نباشند. یا در تاریخ مى‏خوانیم که حضرت على (ع) از فرط کار و زحمت زیاد و احداث نخلستان‏ها و قنات‏هاى اطراف مدینه دستان مبارکشان پینه بسته بود. و جالب‏تر اینکه مصارف عمومى محصولات این باغ‏ها و نخیلات به صورت وقف و انفاق در اختیار افراد بى‏بضاعت و ناتوان قرار مى‏گرفت. که از این مصادیق در سیره بزرگان دین ما فراوان مى‏توان یافت.
بنابراین اصلاح نگرش افراد جامعه، خصوصاً جوانان جویاى کار به مقوله تلاش و جدیت در مسیر زندگى و سازندگى مملکت از زیرساخت‏هاى اساسى بهبود وضعیت کارآمدى و خدمات رسانى در نظام ادارى و غیر ادارى به شمار مى‏رود. انجام کار جهت رفع تکلیف‏
اگر کار و تلاش را عامل تحرک و نشاط جسم و جان و همچنین به عنوان یک محرک قوى براى ترقى و آبادانى جامعه‏امان در نظر بگیریم، بدون شک انجام وظایف و کارهایمان را فقط براى رفع تکلیف و شب را روز کردن و روز را شب کردن تلقى نمى‏کنیم. لذا انجام وظیفه نه تنها مایه خستگى و ملامت ما نمى‏شود، بلکه انگیزه‏اى در جهت توانمندى، خلاقیت و بروز و پرورش استعدادهاى فردى نیز مى‏گردد.
نگاه مثبت به کار و پرورش توانائى‏ها و خلاقیت‏هاى فردى، عامل پویایى شرکت، سازمان، محل خدمت و نهایتاً مجموعه ادارى جامعه مى‏شود. بنابراین در مجموعه‏اى که به شکوفایى و ترقى خود مى‏اندیشد، همه تلاش مى‏کنند که براى سهیم شدن در آبادانى و توسعه مملکتشان سهم و اعتبار بیشترى را نصیب خود کنند.
پس مهم است که کار خود را چه در حوزه فردى و چه حوزه اجتماعى، نه به عنوان رفع تکلیف و سپرى کردن ساعات ادارى، بلکه به عنوان وظیفه و رسالت انسانى پیشبرد امور مجموعه‏اى که در آن مشغول به خدمت هستیم در نظر بگیریم. مسلماً اگر به کار خود عشق و علاقه‏اى نداشته باشیم و با دلسردى و به ناچار مجبور باشیم ساعاتى از عمرمان را در حقیقت به بطالت بگذرانیم، تمام راه‏هاى پیشرفت را به روى خود و جامعه اطرافمان بسته‏ایم. اینکه مى‏بینید بعضى از کارمندان در محیط کار خود هیچ دقت و حوصله‏اى جهت انجام صحیح و سریع وظایفشان به خرج نمى‏دهند، از همین بى‏علاقگى و فقدان انگیزه لازم ناشى مى‏شود. لذا مى‏بینید چنین افرادى پس از سال‏ها به اصطلاح خدمت، به هیچ‏گونه ارتقاء شغلى از لحاظ کسب مهارت‏هاى جدید و یا شایستگى دیگر، نایل نمى‏شوند. چرا که همیشه به وضع موجود راضى بوده و الزامى در برابر خود یا محیط کار خود نمى‏بینند تا عامل ترقى آنها بشود. حتى اگر مجبور باشند چندین سال به عنوان یک متصدى ثابت به امور کاملاً تکرارى و خسته کننده مشغول باشند.
«فکر مى‏کنم آنان که پیشه خود را یک کار شادى‏بخش مى‏دانند و خود را به آن دلبسته و متعهد مى‏سازند، مردمى سعادتمند هستند، هنرمندان، دانشمندان، روحانیون و کارشناسان حرفه‏اى از این نظر در شمار خوشبخت‏ترین مردمانند. اما کارمندان عادى شرکت‏ها و کارگران کارخانه‏ها نیز باید توانا باشند تا کار خود را شادى‏بخش و پرمعنى سازند.»(10)
بنابراین اگر کار و تلاش را نه فقط جهت گذراندن عمر و رفع تکلیف بلکه به عنوان عامل نشاط و تحرک در نظر گرفته شود علاوه بر پرورش استعدادها و خلاقیت‏هاى فردى، به لحاظ سازمانى نیز در اداره، شرکت، کارخانه یا هرجاى دیگر تنوع‏طلبى، پویایى و میل به تکامل و پیشرفت را در پى خواهد داشت.
«بسیار غم‏انگیز است انسان‏هایى که از هر لحاظ به یکدیگر وابسته‏اند، کار و حرفه را تنها وسیله‏اى براى پرکردن شکم خود بدانند و از این تأسف‏بارتر وضع افرادى است که در عنفوان جوانى به جاى اینکه سرشار از روحیه، نشاط و آرزو باشند نسبت به کار و فعالیتشان احساس ملال و خستگى مى‏کنند.
افراد اگر به جاى اینکه کار و حرفه را عامل موفقیت، کامیابى، رشد شخصیت و بهبود جامعه بدانند، آن را فقط وسیله کسب مادیات بشناسند، در حقیقت نسبت به آئین کار و حرفه بى‏حرمتى بزرگى نموده‏اند...اگر به کار و حرفه خود مباهات کنید و از انجام آن رضایت خاطر داشته باشید، در این صورت حرفه شما سرچشمه شادى و لذت بى‏پایان خواهد بود.»(11) پاورقی ها:پى‏نوشت‏ها: - 1. مشایخى قدرت الله، شرح رساله الحقوق امام سجاد علیه السلام ، ص 445. 2. همان ص 374. 3. بقره، آیه 286. 4. اینجانب چه به لحاظ شغل دولتى که دارم و چه به لحاظ مراجعه به برخى دستگاه هاى دولتى و غیر دولتی، بارها شاهد اینگونه موارد و عکس العمل هاى مشابه ارباب رجوع بوده ام. 5. Matent function 6. Latent function 7. جهت آگاهى بیشتر از مفهوم کارکرد ر.ک : جولیوس گولد، ویلیام لکولب فرهنگ علوم اجتماعی، ص 678. 8. سوره نجم، آیه 39. 9- 10 . مشایخى قدرت الله ، شرح رساله الحقوق امام سجاد علیه السلام ، ص 444. 11. ماتسوشیتاکونوسوکی(مدیر ژاپنى محصولات ناسیونال) نه براى لقمه اى نان، ص 29.